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柴油换品发生纠纷预案演练

2023年11月15日9:00，某石油销售公司下属A加油站开展柴油换品纠纷应急处置实战演练。本次演练以“某物流企业因使用A加油站更换后的0号柴油出现车辆故障，怀疑油品质量问题，与加油站发生纠纷”为背景，模拟客户情绪激动、现场聚集、要求赔偿等突发情况，检验企业应急响应、现场处置、跨部门协同及纠纷调解能力。

一、演练准备

1.组织架构：成立演练指挥部，由公司安全总监任总指挥，成员包括安全环保部、零售业务部、客户服务部、法律事务部负责人及外聘律师、第三方检测机构代表。下设现场处置组（加油站员工2名、零售业务部2名）、检测采样组（质量计量部2名、第三方检测员2名）、客户沟通组（客户服务部2名、外聘律师1名）、后勤保障组（综合办公室2名）。

2.物资准备：现场配备执法记录仪2台、封样瓶（500ml）6个、一次性采样工具（经校准）、密封袋、标签纸、油品质量检测报告模板、客户诉求登记表、《成品油购销合同》副本、应急药箱（含降压药、矿泉水）、录音笔2支。

3.情景设定：某物流企业（B公司）驾驶员张某于11月14日21:00在A加油站加注0号柴油300升（该批次柴油为11月13日15:00完成换品，由-10号柴油切换为0号柴油，换品过程已按规范清空管线、检测合格）。11月15日8:00，张某驾驶的3辆物流车（车牌号：XXA-12345、XXA-54321、XXA-67890）先后出现发动机抖动、动力不足现象，B公司认为系油品质量问题，指派业务经理李某（带2名驾驶员）于9:00到A加油站交涉，要求赔偿车辆维修费用（预估3万元）及停运损失（按3辆车日均营收5000元计算，主张7天共3.5万元），并声称若不解决将向市场监管部门投诉、在社交媒体曝光。

二、演练流程

9:00-9:10接报与启动

A加油站员工王某（现场收银员）发现B公司人员聚集在加油岛旁大声争执，立即按下营业厅内的“纠纷预警按钮”（与公司客服中心直连），同时通过对讲机通知站长陈某。陈某3分钟内到达现场，表明身份并引导B公司人员至加油站会议室（独立封闭空间，配备监控），避免影响正常经营。客服中心接警后2分钟内记录事件要素（时间、地点、涉事方、诉求、情绪状态），5分钟内向总指挥汇报，总指挥确认启动《柴油换品纠纷应急预案》，通知各小组15分钟内抵达现场。

9:10-9:30现场稳控与信息收集

客户沟通组组长（客户服务部主管赵某）9:20到达现场，首先进行情绪安抚：“李经理，您的情况我们完全理解，车辆故障确实会影响运营，我们一定会全力配合调查。为了尽快解决问题，能否先请您说明具体情况？比如车辆故障发生的时间、行驶里程、是否有其他加油站加油记录？”李某情绪稍缓，提供3辆车的加油凭证（显示11月14日21:00在A站加油）、维修厂初步诊断报告（注明“燃油系统堵塞，怀疑燃油杂质过多”）。赵某同步通过执法记录仪全程录像，现场处置组调取加油站11月13日换品操作记录（含管线吹扫时间、残渣检测报告）、11月14日21:00加油监控（显示加油枪编号、油品标号、数量），并打印张某3辆车的加油明细（系统导出，加盖加油站公章）。

9:30-10:30采样与检测

检测采样组组长（质量计量部主管钱某）9:30到场，向李某说明：“为明确责任，我们需要对留存的柴油样品（A加油站换品后首车加注的同批次柴油，按规范留存48小时）及车辆油箱内剩余柴油进行采样，由第三方检测机构（C检测公司，具备CNAS资质）检测。采样过程您可全程监督，样品一式三份，您、我们、检测机构各留存一份。”李某同意后，钱某按《成品油取样标准》（GB/T4756-2015）操作：

-取加油站储油罐内柴油：使用不锈钢采样器从罐内上、中、下三层各取100ml，混合后装2个封样瓶（容量500ml），密封并贴标签（注明“加油站储油罐样品，2023.11.159:40”，双方签字）。

-取车辆油箱内柴油：经李某同意，由驾驶员张某打开油箱盖，钱某用一次性采样管抽取约500ml（避开油箱底部沉淀物），分装2个封样瓶（注明“XXA-12345油箱样品，2023.11.159:50”，双方签字）。

采样全程录像，样品由C检测公司人员当场密封并带至实验室，承诺24小时内出具检测报告（检测项目：十六烷值、硫含量、密度、机械杂质、水分）。

10:30-12:00初步核查与沟通

法律事务部主管孙某核对《成品油购销合同》（B公司与A加油站上级公司签订的框架协议）第7条：“因油品质量问题导致的直接损失，卖方按检测报告确认的责任比例赔偿；间接损失（含停运损失）不超过直接损失的30%。”同时调取A加油站换品记录：11月13日15:00-16:30进行管线吹扫（记录显示吹扫压力0.6MPa，持续时间90分