邮政网点服务质量应急预案.docxVIP

第1篇

一、编制目的

为提高邮政网点服务质量，保障客户权益，确保邮政服务安全、稳定、高效，根据国家邮政局相关法律法规和行业标准，结合本网点实际情况，特制定本应急预案。

二、适用范围

本预案适用于本网点在服务过程中出现的各类服务质量问题，包括但不限于以下情况：

1.服务延误、丢失、损毁等；

2.服务态度差、服务质量低下；

3.服务设施设备故障；

4.服务投诉处理不及时；

5.其他影响服务质量的事件。

三、组织机构及职责

1.邮政网点服务质量应急预案领导小组

领导小组负责组织、协调、指导本预案的实施，其主要职责如下：

（1）组织制定本预案，并报上级部门备案；

（2）组织预案培训和演练；

（3）协调相关部门，确保预案顺利实施；

（4）对预案实施情况进行监督检查。

2.邮政网点服务质量应急处理小组

应急处理小组负责具体实施预案，其主要职责如下：

（1）接到服务质量问题报告后，迅速开展调查，查明原因；

（2）根据问题性质，采取相应措施，尽快解决问题；

（3）向领导小组汇报处理情况；

（4）对应急预案进行修订和完善。

3.邮政网点其他部门及员工

其他部门及员工应积极配合领导小组和应急处理小组的工作，按照预案要求，履行各自职责。

四、预警与报告

1.预警

（1）对可能影响服务质量的问题，应提前进行预警，包括但不限于以下情况：

a.服务设施设备故障；

b.服务投诉增加；

c.服务态度问题；

d.服务延误、丢失、损毁等。

（2）预警信息应通过邮件、电话、短信等方式及时通知相关部门和人员。

2.报告

（1）接到服务质量问题报告后，应急处理小组应立即展开调查，查明原因，并按照以下程序报告：

a.向领导小组汇报；

b.向上级部门报告；

c.向客户通报。

（2）报告内容应包括：问题发生的时间、地点、原因、影响范围、处理措施及进展情况等。

五、应急处理措施

1.服务延误、丢失、损毁等

（1）立即启动应急预案，成立应急处理小组；

（2）查明原因，采取措施，尽快解决问题；

（3）对受损客户进行赔偿；

（4）向客户通报处理情况。

2.服务态度差、服务质量低下

（1）对相关人员进行批评教育，提高服务质量；

（2）对严重违反服务规范的人员，按照相关规定进行处理；

（3）加强服务质量培训，提高员工服务意识。

3.服务设施设备故障

（1）立即启动应急预案，成立应急处理小组；

（2）查明原因，采取措施，尽快恢复设备正常运行；

（3）对受损客户进行赔偿；

（4）加强设备维护保养，预防类似事件再次发生。

4.服务投诉处理不及时

（1）设立投诉处理窗口，明确投诉处理流程；

（2）对投诉进行分类处理，确保投诉得到及时解决；

（3）对投诉处理情况进行跟踪，确保客户满意度。

5.其他影响服务质量的事件

（1）根据事件性质，采取相应措施，尽快解决问题；

（2）对事件原因进行分析，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

六、预案演练

1.定期组织预案演练，提高员工应对突发事件的能力；

2.演练内容应包括预案启动、应急处理、信息报告等环节；

3.演练结束后，对演练情况进行总结，分析不足，完善预案。

七、预案修订

1.根据实际情况，定期对预案进行修订和完善；

2.预案修订需经领导小组批准，并报上级部门备案。

八、附则

1.本预案自发布之日起实施；

2.本预案由邮政网点服务质量应急预案领导小组负责解释；

3.本预案如有未尽事宜，由领导小组另行制定补充规定。

本预案旨在提高邮政网点服务质量，保障客户权益，确保邮政服务安全、稳定、高效。各相关部门和人员应认真贯彻执行，共同维护邮政服务品牌形象。

第2篇

一、编制目的

为提高邮政网点服务质量，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少对客户和邮政企业的影响，特制定本预案。

二、编制依据

1.《中华人民共和国邮政法》

2.《邮政服务质量监督管理办法》

3.《邮政服务突发事件应急预案》

4.国家邮政局、省邮政管理局等相关部门的文件规定

三、适用范围

本预案适用于邮政网点在服务过程中发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。

四、组织机构及职责

1.邮政网点突发事件应急指挥部

（1）指挥长：网点负责人

（2）副指挥长：网点副负责人、业务主管

（3）成员：各岗位负责人

应急指挥部负责组织、协调、指挥邮政网点突发事件应急工作，确保应急措施落实到位。

2.邮政网点突发事件应急小组

（1）组长：网点负责人

（2）副组长：网点副负责人、业务主管

（3）成员：各岗位负责人

应急小组负责具体实施应急预案，组织开展应急响应、应急处置、恢复重建等工作。

五、应急响应

1.紧急响应

（1）当发生突发事件时，网点负责人应立即启动应急预案，并向应急指挥部报告。