2025年商场客服个人年终总结与商场客服工作总结年终总结.docVIP

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商场客服个人年终总结与商场客服工作总结年终总结汇编

商场客服个人年终总结

xx年前三个季度工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完毕了前三季度工作任务。详细分如下几方面：

1、提高服务品质。

首先我们认为企业服务品质要上台阶单靠我们服务办跟踪检查是远远不够，因此在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层员工平常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购平常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据成果下发查场整改告知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐层负责、分级管理(服务办企业级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有助于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪员工合计超过6次，我们将暂停员工上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提高服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止合计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛微笑。八月份为了更深入提高服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次运用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行企业退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为重要工作目，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理成果贯彻规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范管理人员进行惩罚)，在今年8月份企业安排我对一线领班投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险企业又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我企业发生突发事件，均属于保险范围，从而为企业减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行平常监督和管理。依企业有关规章制度，一视同仁，严格贯彻，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理原则化，杜绝执行原则不一问题，我们还制定了整改告知单，对发现问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提高，并且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从此前每天两次增长到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们规定各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离愈加靠近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现问题及时与部门反馈沟通，并下发整改告知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现各类问题能得到及时处理(但也有部分问题得不到贯彻，重要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不贯彻工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，合计发现处理各类员工违纪5823人次，企业平均违纪率%。其中大部分员工都是予以批评教育为主，只有少部分常常违纪员工予以经济惩罚，从而也体现了企业人性化管理，减少了以罚代管被动局面。

商场客服工作总结年终总结

我于年月加入商场，开始了我新工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

一、职能工作方面

本阶段客服督导部职能工作重要有两大块，一是继续做好服务台工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部组员我，工作也重要以这两块为重点。

1、服务台工作

服务台工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段工作中，我学习了服务台多种系统操作和问题处理流程，目前可以独立执行服务台所有工作，并对服务台工作做了细致思考和研究，认为服务台工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，深入开拓服务领域和服务职能，详细内容将在XX年工作计划中详述学习商场工作内容阶段

8月初企业安排我去开元考察督导工作基本领宜，用