时变呼叫服务中人员计划与调度的算法优化与实践探索.docx

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2025-09-28 发布于上海
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时变呼叫服务中人员计划与调度的算法优化与实践探索

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今数字化和信息化高度发展的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的关键桥梁，在现代企业运营中占据着举足轻重的地位。它不仅承担着传统的信息传递、问题解答以及售后服务等职责，更是演变为企业收集客户反馈、洞察客户需求、优化产品与服务的重要平台。随着企业数字化转型的持续深入，呼叫中心已从单纯的电话服务中心，逐步发展成为集多渠道、智能化于一体的客户交互中心，这一转变极大地提升了呼叫中心的服务能力与效率，也为企业与客户建立起更为紧密、便捷的联系。

呼叫服务具有明显的时变特性，客户呼叫量在不同时间段内呈现出显著的波动。例如，在