投诉电话管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强本单位的投诉电话管理，提高服务质量，确保投诉处理工作的及时、准确、高效，根据国家相关法律法规和行业规范，结合本单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有投诉电话的管理，包括电话接听、信息记录、处理流程、反馈机制等。

第三条本制度遵循以下原则：

1.以客户为中心，确保客户权益；

2.公正、公平、公开，确保处理结果公正；

3.及时、高效，确保投诉得到快速处理；

4.保密原则，保护客户隐私。

第二章组织机构与职责

第四条成立投诉电话管理小组，负责投诉电话的管理工作。

第五条投诉电话管理小组的职责：

1.制定和完善投诉电话管理制度；

2.负责投诉电话的日常管理；

3.对投诉电话的接听、记录、处理工作进行监督；

4.定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施；

5.对投诉电话的硬件设施进行维护和更新。

第六条各部门负责人为投诉电话管理工作的第一责任人，负责本部门投诉电话的日常管理工作。

第三章投诉电话的设立与维护

第七条投诉电话应选择便于记忆、易于拨打、接通率高的号码。

第八条投诉电话应24小时开通，确保客户在任何时间都能拨打。

第九条投诉电话的语音提示应清晰、简洁，包含单位名称、投诉事项、联系方式等信息。

第十条投诉电话的硬件设施应定期检查和维护，确保电话畅通无阻。

第四章投诉电话的接听与记录

第十一条接听投诉电话的工作人员应具备以下条件：

1.熟悉本单位的业务流程和服务规范；

2.具备良好的沟通能力和应变能力；

3.责任心强，能够认真对待每一位客户。

第十二条接听投诉电话时，工作人员应做到：

1.主动问好，礼貌用语；

2.仔细倾听客户投诉，准确记录投诉内容；

3.向客户说明投诉处理流程；

4.对客户的投诉给予关注和回应。

第十三条投诉电话记录应包括以下内容：

1.投诉人姓名、联系方式；

2.投诉时间、地点；

3.投诉事项；

4.处理结果；

5.相关责任人。

第十四条投诉电话记录应妥善保管，不得随意泄露。

第五章投诉处理流程

第十五条投诉处理流程如下：

1.接到投诉后，工作人员应立即记录并转交相关部门；

2.相关部门应在规定时间内进行调查处理；

3.处理结果应及时反馈给投诉人；

4.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到解决。

第十六条对重大投诉或涉及多个部门的投诉，应由投诉电话管理小组协调处理。

第六章反馈机制

第十七条投诉人有权对投诉处理结果进行反馈。

第十八条投诉电话管理小组应定期对投诉处理结果进行汇总分析，对存在的问题进行改进。

第十九条对投诉处理不满意的，投诉人可以向上一级投诉电话管理小组投诉。

第七章奖励与处罚

第二十条对在投诉电话管理工作中表现突出的个人或部门，给予表彰和奖励。

第二十一条对违反本制度，造成不良影响的个人或部门，给予批评教育或相应的处罚。

第八章附则

第二十二条本制度由投诉电话管理小组负责解释。

第二十三条本制度自发布之日起实施。

第九章附录

附录一：投诉电话号码

附录二：投诉电话记录表

附录三：投诉处理流程图

附录四：奖励与处罚标准

（注：以上内容为投诉电话管理制度范本，具体内容可根据实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为加强公司投诉电话的管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有涉及客户投诉的电话服务。

第三条本制度旨在规范投诉电话的接听、处理、反馈和跟踪等工作，确保投诉电话的及时、准确、高效处理。

第二章组织机构与职责

第四条公司设立投诉电话管理办公室，负责投诉电话的日常管理工作。

第五条投诉电话管理办公室的主要职责：

1.制定和修订投诉电话管理制度；

2.组织培训投诉电话处理人员；

3.监督检查投诉电话的处理情况；

4.收集、整理和分析投诉信息；

5.向公司领导汇报投诉电话处理情况；

6.协调各部门处理重大投诉事项。

第六条各部门应指定专人负责投诉电话的接听和处理工作，具体职责如下：

1.接听电话：认真接听客户来电，做好记录，不得随意挂断；

2.处理投诉：按照规定程序处理客户投诉，确保投诉得到妥善解决；

3.反馈信息：及时向客户反馈处理结果，做好解释工作；

4.跟踪处理：对未解决的投诉进行跟踪，确保问题得到解决；

5.汇报工作：定期向投诉电话管理办公室汇报投诉处理情况。

第三章投诉电话的接听与处理

第七条投诉电话应24小时开通，确保客户随时可以拨打。

第八条接听投诉电话时，应遵循以下原则：

1.礼貌用语：使用文明、礼貌的语言，主动向客户问好；

2.认真倾听：耐心倾听客户投诉，不打断客户讲话；

3.记录信息：准确