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前言Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质
量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良
好的培训员工会样子的，现在人们的观点是很明确的，
来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升
到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提
高是企业的必要条件。
下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
目录Contents
1解读服务——怎么理解“服务”？
2顾客意识——顾客需要怎样的服务？
3——该如何保证服务质量？
1
解读服务
什么是服务？不同时期的“好服务”表现解读服务的内涵
QSCV理念感悟服务
什么是服务？
服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施
设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一
种良好的用餐体验。
服务工作对于经营者来说，是一种工作，一种职业；对于
顾客而言，是一种感受，一种生活。
因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受
的消费经历！
什么是服务？
饭店从根本上说，只销售一样东西，那
就是服务，低劣服务的饭店是失败
的饭店，而优质服务的饭店则是成
功的饭店。饭店的目标应是向客人
最佳的服务，而饭店的根本经营也
就是为了使客人得到舒适和便利。
埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔
现代饭店管理之父——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔
不同时期的“好服务”表现
什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这
些年来看，“好服务”有着这样三个阶段：
阶段一程序化规范化
阶段二个性化异质化多样化
阶段三化表演化人性化
解读服务的内涵
国际旅游业有关认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所
代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
SERVICE
SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingExcellent
微笑出色准备好看待邀请创造出色
解读服务的内涵
员工应对每一位宾客微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
S你今
无论饭店遇到什么，希尔顿饭店服务员脸上的
微笑
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