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医疗门诊导医服务质量考核标准

一、引言

导医服务作为医疗门诊工作的前沿，是患者进入医院后接触到的第一道服务，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的整体形象以及医疗服务流程的顺畅运行。为进一步规范门诊导医服务行为，提升服务质量与患者满意度，特制定本考核标准。本标准旨在为门诊导医人员的日常工作提供明确指引，为医院管理部门的考核评估提供客观依据，从而持续优化导医服务水平，构建和谐医患关系。

二、考核维度与具体内容

（一）人员基本素养与职业规范

此维度主要考核导医人员在职业形象、服务态度及职业道德方面的表现，是衡量导医服务质量的基础。

1.仪容仪表：着装整洁规范，符合医院统一要求，佩戴工牌（若有）。发型得体，修饰适度，展现积极向上的精神风貌。

2.服务态度：主动热情，面带微笑，使用文明用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等）。对待患者一视同仁，耐心倾听，不推诿、不敷衍，展现人文关怀。

3.职业道德：遵守医院各项规章制度及劳动纪律。保护患者隐私，不随意泄露患者个人信息。廉洁自律，不利用工作之便谋取私利。

（二）服务能力与专业素养

此维度聚焦导医人员的业务知识储备、沟通引导技巧及应急处理能力，是保障导医服务专业性的核心。

1.业务知识掌握：熟悉医院科室设置、专科特色、专家特长及出诊时间。掌握门诊各项就诊流程（如挂号、缴费、检查、取药等）及相关注意事项。了解医院常用便民设施（如卫生间、饮水处、自助机等）的位置和使用方法。对常见疾病的分诊原则有基本了解，能进行初步的咨询解答。

2.沟通与引导能力：能用清晰、准确、通俗易懂的语言解答患者疑问。具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能有效与不同年龄、不同文化背景的患者进行交流。能够根据患者病情及需求，准确引导至相应科室或服务区域，协助患者顺利完成就诊环节。

3.应急处理与协作能力：具备一定的应急处理意识，能对门诊常见突发情况（如患者突发不适、简单纠纷等）进行初步判断和及时报告，并协助相关人员进行处理。积极配合门诊其他岗位人员（如挂号员、护士、医生等）的工作，形成服务合力。

（三）服务流程与规范

此维度考核导医服务过程的规范性、准确性和效率，确保服务提供的标准化。

1.服务流程规范性：严格按照医院规定的导医服务流程开展工作，包括主动询问、有效引导、耐心解答、及时分流等环节。

2.信息提供准确性：确保向患者提供的科室信息、医生信息、检查信息、流程信息等准确无误，避免误导患者。对于不确定的信息，应主动核实后再告知患者。

3.服务效率：在保证服务质量的前提下，快速响应患者需求，减少患者等待时间，提高服务效率。

（四）患者体验与服务效果

此维度关注患者在接受导医服务后的实际感受和服务产生的积极效果，是衡量服务质量的最终体现。

1.患者满意度：通过定期或不定期的患者满意度调查、意见箱反馈、现场访谈等方式，收集患者对导医服务的评价。患者满意度高，无重大服务投诉。

2.服务投诉与改进：对于患者提出的意见和投诉，能积极正视，配合相关部门进行调查处理，并从中吸取教训，持续改进服务。

3.服务成效：通过导医的有效引导，减少患者盲目流动，提高门诊空间利用率和就诊流程顺畅度。能主动发现服务中的薄弱环节并提出改进建议。

（五）纪律遵守与团队协作

此维度考核导医人员在日常工作中的纪律观念和团队合作精神，确保门诊服务团队的整体效能。

1.纪律遵守：严格遵守上下班时间，不无故缺勤、迟到、早退。工作时间不做与工作无关的事情。

2.团队协作：积极参与科室组织的各项培训和学习活动。与同事团结互助，发扬团队精神，共同维护门诊良好的服务秩序和工作氛围。

三、考核实施与结果应用

1.考核组织：由门诊管理部门（如门诊部、客户服务部等）牵头组织实施，可结合日常巡查、定期检查、患者反馈、同事互评等多种方式进行。

2.考核周期：可根据医院实际情况设定月度、季度或年度考核。

3.结果应用：考核结果应与导医人员的绩效评价、评优评先、薪酬调整、岗位培训等挂钩。对于表现优秀的导医人员，应予以表彰和奖励；对于存在不足的，应进行针对性的培训和辅导，帮助其改进提升；对于连续考核不合格或存在严重服务问题的，应按医院规定进行处理。

4.持续改进：定期对考核数据进行分析，总结经验，发现问题，不断优化考核标准和导医服务流程，形成持续改进的良性循环。

四、结语

医疗门诊导医服务质量考核标准的制定与实施，是医院精细化管理和提升服务品质的重要举措。通过对导医人员的全面、客观、公正考核，能够有效激发其工作积极性和主动性，不断提升服务技能和职业素养，最终实现以患者为中心，为患者提供更优质、高效、便捷、温馨的门诊服务，助力医院整体服务水平的提升。