基于中国移动通信的顾客抱怨影响因素：多维度实证剖析与策略构建.docx

基于中国移动通信的顾客抱怨影响因素：多维度实证剖析与策略构建

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在当今数字化时代，移动通信已成为人们生活中不可或缺的一部分。中国移动通信作为国内通信行业的领军企业，拥有庞大的用户群体和广泛的市场覆盖。根据相关数据显示，截至2024年，中国移动的移动用户数接近10亿，网络规模全球第一，收入规模也突破万亿元，在通信市场中占据着举足轻重的地位。

然而，随着市场竞争的日益激烈以及用户需求的不断多样化和个性化，中国移动通信也面临着诸多挑战，其中顾客抱怨现象愈发普遍。在黑猫投诉平台上，中国移动累计有约39.2万次投诉，投诉内容主要集中在乱