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第十二章服务质量;本章要求理解服务质量的内涵掌握;导论——服务质量对于企业建立竞;1识别性维度（颜色、式样、价格;1正确区别服务的价值（识别功能;Ｌｅｗｉｓ和Ｂｏｏｍｓ把服;理解：服务质量是一个主观范畴，;多数专家同意，服务质量是一种长;三、服务质量的构成模式与要素技;技术质量：服务过程的产出，即顾;形象质量：服务企业在社会公众心;对产品质量，顾客评价具有结果导;观点辩论：好的服务质量就是要求;了解服务质量的五个差距01认知;图13.1服务质量的概念;KeyFactorsLea;KeyFactorsLea;KeyFactorsLea;GAP3Customer-Dr;ServiceDeliver;服务具有暂时存在的特点，服务质;观点辩论：企业要向所有的顾客提;第三节服务质量的测量一、;21有形性：测量公司各种有形物;三、服务质量测量的其它方式对于;表13.1SERVQUAL分;表13.2SERVQUAL;第四节服务质量的控制与管理;二、服务质量控制：定义与目标（;服务质量控制的目标01控制是与;三、几种主要质量控制技术1、差;标准跟进指将产品、服务和市场营;无条件保证对于促进和实现服务质;习题从界定服务质量的根本目
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