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2025东风Honda售后经理线上集中培训(直营店)-课后测试

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一、单选题，每题3分，一共25题

1.东风本田直营店的核心优势不包括以下哪项？（）

A.专业服务顾问与技师团队

B.东风本田专用设备与工具

C.厂家直供原厂零件

D.维修保养价格低于综合修理厂50%

2.售后核心业务管理的四大模块不包括以下哪项？（）

A.前台管理

B.车间管理

C.销售管理

D.客服管理

3.下列哪项不属于客诉预防措施中的“人员”提升方向？（）

A.增加人员数量以满足服务需求

B.提升人员基础服务能力

C.减少人员培训以节省成本

D.开展持续的职业技能培训

4.售后回访话术设计中，不包含以下哪个环节？（）

A.开场白

B.客户关怀

C.抱怨信息收集

D.告知预约技师

5.以下哪项指标与售后数据管理的一级指标“利润”没有直接关联？（）

A.售后利润

B.零服吸收率

C.保有客户数

D.售后成本

6.以下哪项不属于售后运营的变动成本？（）

A.零部件成本

B.直接劳动成本

C.设备折旧

D.耗材成本

7.售后盈亏平衡点的计算公式中，分子部分是？（）

A.变动成本

B.固定成本

C.售后收入

D.利润

8.车间增项检出率提升的关键策略不包括以下哪项？（）

A.制定检查规范

B.建立绩效驱动机制

C.降低客户维修收费

D.优化服务衔接流程

9.招揽回厂率提升方法中，招揽专员绩效方案的考核项不包括以下哪项？（）

A.台次目标达成率

B.有效外呼数

C.客户投诉数量

D.闲时预约达成率

10.前台管理中，以下哪项不属于预约体验改善的建议？（）

A.体现预约快速服务价值（专用通道）

B.设定首保专属SA

C.取消预约打折服务

D.维修进度实时告知

11.车间5S管理中，“整顿”环节的核心是？（）

A.清除不需要的物品

B.物品定置定位摆放

C.保持工作场所清洁

D.养成遵守制度的习惯

12.零部件缺货时，可使用的工具是？（）

A.《常用零部件安全库存数量》

B.《零部件缺货订单》

C.《零部件现场5S检查表》

D.以上都不是

13.售后回访工作中，生成回访名单的依据是？（）

A.近3天结算明细

B.当月所有进厂客户

C.预流失客户名单

D.忠诚客户名单

14.以下哪项不属于前台管理中“交车环节”的改善建议？（）

A.展现维修效果及价值

B.承诺兑现

C.为下次来店铺垫

D.减少客户等待时间

15.关于“训练”环节，以下说法错误的是？（）

A.训练需要符合管理者的认可才能很好服务客户

B.训练不需要计划和实施检查

C.训练要解决团队人员“会不会”

D.训练需要考核和认证

16.在售后业务管理中，前台“交车环节”的核心目标不包括以下哪项？（）

A.展现维修效果及价值

B.兑现服务承诺

C.为下次来店铺垫

D.推销高利润零部件

17.“基于客户体验，如何导入标准流程”，其核心关联的管理模块是？（）

A.车间管理

B.前台管理

C.零部件管理

D.客服管理

18.以下哪项不属于车间安全管理中“5S”的内容？（）

A.整理

B.整顿

C.清扫

D.节省

19.客服管理中，“不满客户修复率”的参考目标值为多少？（）

A.≥30%

B.≥50%

C.≥70%

D.≥90%

20.零部件管理中，“零部件滞销率”（库龄360天）的参考目标值为？（）

A.0

B.≤5%

C.≤10%

D.≤15%

21.在“保养需求探寻”中，用于解答“客户为什么要换”的环节不包括?（）

A.工作原理

B.更换原因

C.目视检查

D.零部件优势说明

A.工作原理

B.更换原因

C.目视检查

D.零部件优势说明

22.售后数据管理中，“管理内客户”的定义是？（）

A.所有保有客户

B.一年内有回店记录的客户

C.预流失客户

D.忠诚客户

23.刹车油“目视检查”的内容是？（）

A.传递介质

B.空气有水

C.颜色差异

D.材料成分

24.前台管理中“环车检查”的核心目的是？（）

A.缩短客户等待时间

B.发现车辆问题价值点，为维修方案铺垫

C.展示门店硬件设施

D.确认客户身份信息

25.售后核心业务管理中，车间管理的“现场走动式管理”重点关注的是？（）

A.客户接待礼仪

B.车辆维修质量与车间效率

C.零部件采购价格

D.售后数据报