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殡仪馆员工服务规范及奖惩制度

殡仪馆员工服务规范

一、职业道德规范

1.爱岗敬业

员工应热爱殡仪馆服务工作，深刻认识到自身工作对于逝者及其家属的重要意义。以高度的责任感和使命感，全身心投入到日常工作中，确保每一项服务环节都能做到尽善尽美。对工作认真负责，不敷衍了事，严格遵守工作流程和操作规范，积极主动地完成各项工作任务。

2.诚信服务

在与逝者家属沟通和服务过程中，要做到诚实守信，如实告知服务项目、收费标准等相关信息，不隐瞒、不欺诈。信守承诺，对于承诺的服务内容和时间节点，务必严格履行，以实际行动赢得家属的信任和尊重。

3.尊重逝者与家属

始终怀着敬畏之心对待逝者，妥善处理遗体，保护逝者的尊严和隐私。尊重不同民族、不同文化背景的丧葬习俗和宗教信仰，不歧视、不偏见。对于家属的悲痛情绪要给予充分的理解和同情，耐心倾听他们的需求和诉求，用温暖的语言和贴心的服务给予安慰和支持。

4.团结协作

殡仪馆的各项工作相互关联、相互影响，员工之间应树立团队意识，密切配合、相互协作。在工作中要积极沟通交流，分享经验和信息，遇到问题共同商讨解决方案，形成良好的工作氛围，提高整体服务效率和质量。

二、形象与礼仪规范

1.着装规范

员工上班期间必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、干净、无破损。工作服应按照规定的季节和款式穿着，不得擅自更改或混搭。佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前，便于家属识别。

2.仪容仪表

保持面部清洁，男士应每天剃须，女士应化淡妆。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士长发应束起。指甲要修剪整齐，不涂有色指甲油。保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食物。

3.行为举止

站立时应挺胸抬头，姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠物体。行走时步伐稳健，速度适中，不得奔跑、大声喧哗。坐姿要端正，不得翘二郎腿、抖腿。在与家属交流时，应保持微笑，眼神专注，认真倾听对方讲话，不时给予适当的回应。不得在工作场合玩手机、吃零食、闲聊等与工作无关的行为。

三、服务流程规范

1.接待服务

当家属来到殡仪馆时，接待人员应主动上前迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”。引导家属到休息区就座，为其提供茶水，并耐心询问家属的需求和相关信息。详细介绍殡仪馆的服务项目、收费标准、办理流程等内容，解答家属的疑问。根据家属的需求，为其制定个性化的服务方案，并提供专业的建议。

2.遗体接运服务

接运人员接到任务后，应在规定的时间内到达指定地点。到达现场后，要向家属表示慰问，然后小心、谨慎地将遗体抬上灵车。在运输过程中，要确保遗体的安全和稳定，避免颠簸和碰撞。到达殡仪馆后，将遗体妥善安置在冷藏柜或停灵间，并及时通知家属。

3.遗体保存与防腐服务

遗体保存人员要定期检查冷藏设备的运行情况，确保温度适宜，保证遗体的质量。在进行遗体防腐处理时，要严格按照操作规程进行，使用合格的防腐用品，确保防腐效果。同时，要做好相关记录，包括遗体的基本信息、处理时间、使用的用品等。

4.告别仪式服务

根据家属的需求和意愿，精心策划告别仪式的流程和内容。提前布置好告别厅，确保环境整洁、庄重、肃穆。安排专业的司仪主持告别仪式，司仪要语言规范、情感真挚，控制好仪式的节奏和氛围。在仪式过程中，服务人员要密切关注家属的需求，及时提供必要的帮助和服务。

5.火化服务

火化人员要严格按照火化操作规程进行操作，确保火化过程安全、环保。在火化前，要认真核对遗体的信息，确保无误。火化后，要将骨灰妥善收集，并及时通知家属领取。向家属提供骨灰盒的选择建议，并协助家属将骨灰装入骨灰盒。

6.骨灰寄存服务

向家属详细介绍骨灰寄存的方式、收费标准、保管期限等信息。协助家属办理骨灰寄存手续，签订寄存协议。将骨灰存放到指定的寄存架或骨灰堂，并做好相关记录。定期对骨灰寄存场所进行检查和维护，确保骨灰的安全和整洁。

四、沟通与投诉处理规范

1.沟通规范

与家属沟通时，要使用文明、礼貌、亲切的语言，避免使用生冷、生硬、刺激性的词汇。语速适中，语调平和，表达清晰准确。认真倾听家属的意见和诉求，不随意打断对方讲话。对于家属提出的问题和要求，要给予及时、明确的答复，对于暂时无法解决的问题，要向家属说明情况，并承诺在一定的时间内给予回复。

2.投诉处理规范

设立专门的投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，并向社会公布。当接到家属的投诉时，要立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。在第一时间与投诉人取得联系，表达歉意，了解具体情况。对于投诉事项进行调查核实，根据调查结果，提出处理意见和解决方案，并及时反馈给投诉人。处理结果要得到投诉人的认可和满意，对于投诉处理过程和结果要进行跟踪和回访，确保问题得到彻底解决。

殡仪馆员工奖惩制度

一、奖励制度

1.奖励类型

-物质奖励：包括奖金、奖品等。根据