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餐饮服务岗位技能操作规范

餐饮服务，作为餐饮业的核心环节，直接关系到顾客的用餐体验、品牌的市场口碑乃至企业的经营成败。一套科学、规范的服务技能操作体系，是确保服务质量稳定、提升顾客满意度的关键。本文旨在从实战角度出发，系统阐述餐饮服务各环节的核心技能与操作规范，为餐饮从业者提供一份兼具专业性与实用性的行动指南。

一、餐前准备：未雨绸缪，奠定服务基石

餐前准备工作是高效优质服务的序幕，充分的准备能确保服务流程顺畅，应对各类突发状况。

（一）个人仪容仪表与仪态规范

1.着装要求：统一穿着干净、平整的制服，佩戴工牌于指定位置。纽扣齐全并扣好，皮鞋光亮无污渍。

2.仪容修饰：男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，发型梳理整齐，不染夸张发色。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

3.个人卫生：保持身体无异味，双手清洁，上岗前不食用有异味的食物。

4.仪态要求：站姿挺拔，精神饱满；走姿稳健，步幅适中；手势自然，避免过多小动作；表情亲切自然，面带微笑。

（二）服务区域与物品准备

1.环境卫生：负责区域地面清洁无尘、无杂物；墙面、门窗、镜面光洁；绿植鲜活，装饰物品摆放有序。

2.餐台布置：

*台布铺设：台布平整无褶皱，四边下垂均等，中缝正对主位或餐桌中线。

*餐具摆放：按照标准摆台规范，餐具洁净无破损。骨碟居位中，味碟在骨碟右上方，汤碗在骨碟左上方，汤勺置于汤碗内，勺柄向右。筷架在骨碟右侧，筷子后端距桌边约一指宽。水杯、酒杯根据菜单要求摆放于右上方。

*口布折花：手法熟练，花型统一美观，摆放于骨碟或水杯内。

3.服务用品准备：备齐菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、托盘、服务巾、垃圾桶等，并检查其完好性与洁净度。

4.餐前检查：检查灯光、空调、音响等设施设备是否正常运转；检查餐桌椅是否稳固、无破损；确保备餐间各类物料充足。

二、迎宾与引座：第一印象，温暖开启

迎宾是顾客接触餐厅的第一个环节，其服务质量直接影响顾客的初步感知。

（一）迎宾礼仪

1.主动问候：当顾客走近餐厅门口约一米范围内时，主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临！”，声音清晰、热情、亲切。

2.询问需求：根据餐厅客流情况，礼貌询问：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”。

3.等位安排：如遇客满需等位，应耐心解释，并提供舒适的等位环境及茶水、小食等（视餐厅条件而定），告知大致等候时间。

（二）引座技巧

1.引导方式：走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意顾客。

2.座位安排：根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等）及餐厅座位情况，合理安排座位。

3.拉椅让座：到达餐位后，主动为顾客拉椅（女士、老人、儿童优先），待顾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

4.交接服务：向值台服务员交接顾客信息，如“这是X先生/女士，一共X位”。

三、点餐与点酒服务：专业推荐，精准记录

点餐过程是了解顾客需求、展现菜品知识、提升客单价的关键环节。

（一）呈递菜单与酒水单

1.时机恰当：待顾客入座，提供茶水（如有）后，适时呈递菜单与酒水单。

2.呈递方式：双手持菜单两侧，菜单封面朝上，从顾客右侧或方便的一侧呈递。先女士、后男士，先长辈、后晚辈。

3.简要介绍：可简要介绍当日特色、推荐菜品或优惠活动，但避免过度推销。

（二）菜品与酒水推荐

1.了解需求：通过观察和询问，了解顾客的口味偏好、饮食禁忌、用餐目的等。

2.专业知识：熟悉菜单上所有菜品的名称、主要原料、烹饪方法、口味特点、典故及价格。

3.推荐技巧：根据顾客需求、人数、消费能力进行合理推荐，注重荤素搭配、冷热搭配、口味搭配。对特色菜、招牌菜要重点介绍其独特之处。

4.酒水搭配：具备基本的酒水知识，能根据菜品特点和顾客喜好，推荐合适的酒水。

（三）准确记录与复述

1.点单记录：使用点菜单，清晰、准确地记录顾客所点菜品、数量、特殊要求（如免辣、少盐等）及酒水。字迹工整，避免涂改。

2.复述确认：点单完毕后，向顾客复述所点菜品及酒水，包括数量和特殊要求，确认无误后，礼貌告知大致上菜时间。

3.及时传递：迅速将点菜单送至厨房和吧台，并确保单据清晰可辨。

（四）酒水服务规范（以葡萄酒为例）

1.示酒：将未开瓶的酒送至点酒客人面前，展示酒标，确认酒名、年份等信息。

2.开瓶：使用专业开瓶器，动作娴熟、优雅，避免晃动酒瓶。割开铅封，用干净的服务巾擦拭瓶口。

3.醒酒（如需）：将酒缓缓倒入醒酒器。

4.试酒：先向点酒客人杯中倒入约1/5杯量的酒，请客人品尝，待客人确认口感满意后再为其他客人斟酒。

5.斟酒：从主宾开始，按顺时针方向依次斟酒，女士优先。斟酒量一般为红葡萄酒1/3杯，白葡萄酒1/2杯，香槟