执行服务管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范公司服务管理工作，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务部门及其工作人员。

第三条本制度遵循以下原则：

1.以客户为中心，提供优质服务；

2.规范管理，确保服务质量；

3.严格监督，强化责任落实；

4.持续改进，提升服务水平。

第二章服务规范

第一节服务态度

第四条服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神，对待客户热情、礼貌、耐心。

第五条服务人员应主动了解客户需求，积极为客户提供帮助，确保客户满意度。

第六条服务人员应遵守公司规定的服务用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。

第二节服务流程

第七条服务流程应明确、简洁、高效，确保客户在各个环节得到及时、准确的服务。

第八条服务人员应按照服务流程进行操作，不得擅自改变流程。

第九条服务过程中，如遇特殊情况，应及时向上级汇报，并寻求解决方案。

第十条服务结束后，应及时收集客户反馈，对存在的问题进行整改。

第三节服务质量

第十一条服务质量应达到公司规定的标准，包括但不限于以下方面：

1.服务态度：热情、礼貌、耐心；

2.服务效率：快速、准确；

3.服务内容：全面、细致；

4.服务效果：满足客户需求。

第十二条服务人员应定期接受服务质量培训，提高服务质量。

第三章服务监督

第十三条公司设立服务质量监督部门，负责监督服务管理工作。

第十四条质量监督部门应定期对服务部门进行抽查，对发现的问题及时反馈并督促整改。

第十五条客户投诉处理应严格按照公司规定进行，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

第十六条对服务质量低下、违规操作的服务人员，公司有权进行处罚，直至解除劳动合同。

第四章持续改进

第十七条公司应定期对服务管理制度进行评估，根据实际情况进行调整和改进。

第十八条服务部门应积极收集客户反馈，对服务过程中存在的问题进行分析，提出改进措施。

第十九条公司应鼓励员工提出合理化建议，对采纳的建议给予奖励。

第五章附则

第二十条本制度由公司行政部负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起施行。

以下为制度详细内容：

第一节服务态度

第四条服务人员职业道德

1.服务人员应具备以下职业道德：

a.诚实守信，遵守国家法律法规；

b.尊重客户，维护客户权益；

c.勤奋敬业，积极进取；

d.团结协作，共同进步。

2.服务人员应遵守以下行为规范：

a.着装整洁，仪容仪表得体；

b.说话文明，态度和蔼；

c.不得泄露客户隐私；

d.不得收受客户贿赂。

第五条服务人员服务态度

1.服务人员应主动迎接客户，微笑服务，热情周到。

2.服务人员应耐心倾听客户需求，认真解答客户疑问。

3.服务人员应尊重客户意见，对客户提出的要求给予合理考虑。

4.服务人员应保持良好的服务态度，不得对客户产生不满情绪。

第二节服务流程

第七条服务流程

1.服务流程应包括以下环节：

a.接待客户；

b.了解客户需求；

c.提供服务；

d.服务结束；

e.收集客户反馈。

2.服务流程应简洁明了，便于服务人员操作。

第八条服务流程执行

1.服务人员应严格按照服务流程进行操作，不得擅自改变流程。

2.服务过程中，如遇特殊情况，应及时向上级汇报，并寻求解决方案。

第九条服务流程调整

1.公司应根据实际情况，对服务流程进行调整和优化。

2.服务流程调整应经公司领导批准后方可实施。

第三节服务质量

第十一条服务质量标准

1.服务态度：热情、礼貌、耐心；

2.服务效率：快速、准确；

3.服务内容：全面、细致；

4.服务效果：满足客户需求。

第十二条服务质量培训

1.公司应定期对服务人员进行服务质量培训，提高服务质量。

2.服务人员应积极参加培训，掌握服务技能。

第四章服务监督

第十三条质量监督部门

1.公司设立服务质量监督部门，负责监督服务管理工作。

2.质量监督部门应定期对服务部门进行抽查，对发现的问题及时反馈并督促整改。

第十四条客户投诉处理

1.客户投诉处理应严格按照公司规定进行，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

2.服务人员应积极配合客户投诉处理工作，不得推诿、拖延。

第五章持续改进

第十七条制度评估

1.公司应定期对服务管理制度进行评估，根据实际情况进行调整和改进。

2.服务部门应积极参与制度评估工作，提出合理化建议。

第十八条客户反馈

1.服务部门应积极收集客户反馈，对服务过程中存在的问题进行分析，提出改进措施。

2.客户反馈渠道包括：

a.客户满意度调查；

b.客户投诉；

c.客户建议。