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医疗机构首问负责制实施方案

在当前医疗服务体系持续优化的背景下，提升患者就医体验、构建和谐医患关系已成为医疗机构高质量发展的核心议题之一。首问负责制作为一项旨在明确责任、优化流程、提升效能的服务管理制度，其有效推行对于规范服务行为、增强员工责任意识、提高患者满意度具有至关重要的现实意义。本方案旨在结合医疗机构实际运作特点，构建一套系统、可操作的首问负责制实施体系，以期为患者提供更为便捷、高效、温暖的医疗服务。

一、指导思想与基本原则

指导思想：以患者为中心，以问题为导向，以提升医疗服务品质为目标，通过明确首问责任人的职责与义务，强化内部协作与流程畅通，消除服务环节中的推诿扯皮现象，确保患者从进入医疗机构开始，就能获得及时、准确、有效的指引与帮助，从而全面提升医疗机构的整体服务水平和社会美誉度。

基本原则：

1.患者至上原则：始终将患者的需求和感受放在首位，急患者所急，想患者所想。

2.首接负责原则：第一位接受患者咨询、求助或投诉的工作人员即为首问责任人，负有首要接待、解答、指引或协调处理的责任。

3.热情主动原则：首问责任人应主动、热情、耐心地接待患者，使用文明用语，展现良好职业素养。

4.及时高效原则：对于患者提出的问题，力求当场解决；不能当场解决的，应明确告知解决途径、预计时间，并积极协调跟进。

5.规范服务原则：严格按照医疗机构各项规章制度和服务规范进行操作和解答，确保信息准确无误。

二、首问负责制的核心定义与适用范围

首问责任人：指患者（或其家属、陪同人员，下同）在医疗机构内，通过当面、电话、网络等任何形式进行咨询、求助、投诉或办理相关事宜时，第一个被询问或接触到的医疗机构工作人员。这包括但不限于临床医师、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员、窗口服务人员及实习进修人员等。

适用范围：本制度适用于医疗机构内所有部门及全体工作人员，覆盖患者从进入医疗机构（包括线上咨询入口）到离开医疗机构（或问题得到妥善处理）的全过程中所涉及的各类服务需求。

三、首问责任人的主要职责

首问责任人在接待患者时，应根据具体情况履行以下职责：

1.主动问询与接待：当患者靠近或有求助迹象时，应主动上前或示意，热情问候，询问需求。对于电话咨询，应在铃响三声内接听，规范自报科室/岗位。

2.准确解答与指引：

*对于职责范围内且能够当场解答或解决的问题，应清晰、准确、耐心地给予答复或办理。

*对于涉及医疗机构布局、科室设置、就诊流程、规章制度、专家信息、检查预约等常规性咨询，应尽可能提供详细指引，必要时可陪同至相关地点或联系相关人员。

*对于专业性较强、超出自身知识范围的医疗问题，不应随意解答，应主动引导患者至相应专科诊室或咨询台。

3.有效协调与转接：

*对于不属于本人职责范围或无法当场独立解决的问题，首问责任人不得推诿、拒绝或简单告知“不知道”、“找别人去”。应向患者说明情况，并主动帮助联系相关责任部门或人员。

*若相关责任人员不在岗，应告知患者其去向或联系方式，或帮助留言、记录，并承诺尽快转达。必要时，可引导患者至该部门的上级主管处或医疗机构的总服务台/咨询中心。

*对于紧急情况或危重患者求助，首问责任人应立即启动应急预案，优先保障患者生命安全，同时迅速联系相关科室（如急诊科、医务科）进行处置。

4.耐心解释与安抚：对于患者因不理解、等待时间长等原因产生的不满情绪，首问责任人应首先表示理解，耐心倾听，做好解释和情绪疏导工作，避免矛盾激化。无法当场平复的，应引导至专门的投诉接待部门或指定人员处理。

5.信息记录与反馈：对于较为复杂或需要后续跟进的问题，首问责任人应主动记录患者的姓名、联系方式、问题内容等关键信息，并及时将处理进展或结果反馈给患者。涉及投诉的，应按医疗机构投诉管理流程规范记录和上报。

四、保障措施与运行机制

为确保首问负责制落到实处，医疗机构应建立健全以下保障措施：

1.加强组织领导：成立由医疗机构主要负责人牵头的首问负责制推行工作小组，明确各部门负责人为本部门首问负责制落实的第一责任人，统筹协调解决实施过程中的问题。

2.强化宣传培训：

*通过院内宣传栏、内网、工作例会等多种形式，广泛宣传首问负责制的意义、内容和要求，营造“人人都是第一责任人”的服务氛围。

*将首问负责制纳入新员工入职培训和在岗员工的常态化培训内容，确保每位员工都理解并掌握其内涵和操作规范。可结合情景模拟、案例分析等方式提升培训效果。

3.优化服务流程与标识：持续优化就医流程，简化环节。完善院内导向标识系统，确保清晰、醒目、规范，为患者自主就医和首问责任人指引提供便利。设置总服务台、咨询岗等，作为首问负责的重要支撑节点。

4.建立畅通的内部沟通渠道：确保各科