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线材用户满意度调査分析报告
一、引言
随着中国市场经济的逐步进展和完善，用户对企业产品及服务质量的要求愈来
愈高。企业之间的竟争日趋激烈，大家都把用户作为市场争夺的对象，企业要生存、
要进展，就要学会了解、测评和研究用户满意的程度。国内外成功企业经营实践证
明：顾客满意度（用户满意度），不仅是买方市场条件下，衡量组织产品、服务质量
和进程能力的重要标志，也是评价组织质量管理体系业绩的重要指标。顾客满意度
调查与测评，是指企业按照自己的业务目标，针对用户所关注的问题，迸行计划、调
査、衡量、分析并采取纠正与改良办法的进程。它是全数顾客满意度理论的最核心部
份，是整个顾客满意度研究的重点与难点，更是企业学握用户需求和期望，实施用户
满意战略的重要手腕。
中国是全世界最大的普通线材的生产国。对线材利用企业开展顾客满意度调査
与测评，不仅有助于提高产品与服务质量，更好地知足用户需求，创造更多的顾客价
值，而且有助于树立企业良好形象，改良其管理体系，增强其竞争力，实现企业、行
业的可持续进展，具体说有利于：
①了解和学握用户的需要、要求和期望，为企业寻觅准确的市场定位;
②发觉和识别用户需求的进展趋势和潜在的市场机缘，制定用户满意的
服务基准；
③评估服务质量、管理水平和企业经营绩效；
④确认影响本企业用户满意度的关键性指标，判断轻重缓急，明确改良
方向；
⑤控制企业经营管理活动的全进程，提高服务质量管理体系运行的有效
性；
⑥与竞争对手的绩效相较较，制定行之有效的竞争策略。
二、调査方案
一、研究对象
本次研究采用方便取样法，就利用线材的与本企业合作的33所企事业单位进
行调查分析。
二、研究工具
本次调查采用问卷调查的形式。问卷山硏究者自行设计，主要考量用户对线材
的质量（包括包装、外观、性能和化学成份四个维度）、销售服务（包括服务及
时、服务有效和服务态度三个维度）、价钱（包括产品价钱和运费两个维度）和销
售信用（包括交付及时和交付靠得住两个维度）等四个方面的满意度。
问卷采用白分制法，各个维度所占分值如下：
1
表线材用户满意度问卷各维度分值散布
维度分维度分值
包装12
外观12
线材的质量性能18
化学成分18
小计60
服务及时6
服务有效8
销售服务
服务态度6
小计20
产品价格8
价格运费2
小计10
交付及时5
销售信誉交付可鼎5
小计
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