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桂林仙家温泉度假山庄前厅部岗位职责与操作规范

一、前厅部经理岗位职责与操作规范

岗位职责

1.团队管理

带领和管理前厅部全体员工，负责员工的招聘、培训、绩效考核等工作，提高员工的业务能力和服务水平，营造积极向上的工作氛围，打造一支高效、专业的前厅服务团队。

2.运营管理

制定并组织实施前厅部的各项工作计划和管理制度，确保前台接待、礼宾服务、商务中心等各项工作的顺利开展，提高部门的运营效率和服务质量。

3.客户关系管理

建立良好的客户关系，处理宾客的投诉和建议，及时解决宾客在入住过程中遇到的问题，提高宾客的满意度和忠诚度。

4.资源协调

与酒店其他部门密切合作，协调前厅部与客房部、餐饮部、销售部等部门之间的工作关系，确保酒店各项服务的衔接顺畅。

5.数据分析与决策

定期对前厅部的运营数据进行分析，如入住率、平均房价、客源结构等，根据分析结果制定相应的营销策略和经营决策，提高酒店的经济效益。

6.成本控制

合理控制前厅部的各项成本，包括人力成本、办公用品成本、设备维护成本等，在保证服务质量的前提下，降低运营成本。

7.安全管理

负责前厅区域的安全管理工作，制定安全防范措施，确保宾客和员工的人身财产安全。

操作规范

1.工作安排

每天提前到岗，检查员工的出勤情况和仪容仪表，召开班前会，总结前一天的工作情况，布置当天的工作任务，明确工作重点和注意事项。

2.现场管理

在工作期间，经常巡视前厅各岗位，及时发现和解决工作中出现的问题，确保各项工作按照标准流程进行。

3.宾客投诉处理

当接到宾客投诉时，要热情接待，认真倾听宾客的意见和诉求，向宾客表示歉意，及时采取有效的措施解决问题，并将处理结果及时反馈给宾客。对于重大投诉，要及时向上级领导汇报。

4.员工培训与考核

定期组织员工进行业务培训，包括服务礼仪、接待技巧、系统操作等方面的培训，提高员工的业务水平。制定科学合理的绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行考核，激励员工提高工作积极性和工作质量。

5.数据分析与报告

每周、每月对前厅部的运营数据进行统计分析，撰写详细的分析报告，向上级领导汇报部门的经营情况和存在的问题，并提出相应的改进措施和建议。

6.资源协调与沟通

每天与客房部、餐饮部、销售部等部门进行沟通协调，了解客房的出租情况、餐饮预订情况、销售活动安排等信息，确保各项工作的顺利开展。

7.安全检查

定期对前厅区域的安全设施进行检查，如消防设备、监控设备等，确保安全设施完好有效。加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识。

二、前台接待员岗位职责与操作规范

岗位职责

1.宾客接待

热情、礼貌地迎接每一位宾客，为宾客提供快速、准确的入住登记和退房结账服务，解答宾客的疑问，介绍酒店的设施和服务项目。

2.客房销售

积极向宾客推销酒店的客房产品和其他服务项目，提高酒店的客房出租率和经济效益。

3.信息录入与管理

准确、及时地将宾客的信息录入到酒店的管理系统中，确保宾客信息的完整性和准确性。同时，负责管理宾客的预订信息、入住信息和退房信息等。

4.现金与票据管理

严格按照酒店的财务制度进行现金收付和票据管理，确保现金和票据的安全。在办理入住登记和退房结账时，准确计算宾客的费用，开具相应的发票和收据。

5.团队与会议接待

负责团队和会议的预订、接待和结账工作，与销售部门和相关部门密切合作，确保团队和会议的顺利进行。

6.客史档案管理

建立和完善客史档案，记录宾客的喜好、特殊要求等信息，为宾客提供个性化的服务。

操作规范

1.接待准备

提前到岗，整理好工作区域，检查电脑、打印机、POS机等设备是否正常运行，准备好所需的办公用品和票据。

2.宾客迎接

当宾客来到前台时，要立即停下手中的工作，微笑着向宾客问好，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等。主动询问宾客的需求，引导宾客到合适的位置办理手续。

3.入住登记

请宾客出示有效身份证件，按照系统提示准确录入宾客的信息，包括姓名、性别、国籍、证件号码、联系方式等。根据宾客的需求和酒店的房态情况，为宾客分配合适的房间，并告知宾客房间的位置、房价、退房时间等信息。请宾客在入住登记表上签字确认，并收取相应的押金。

4.客房销售

在办理入住登记的过程中，根据宾客的需求和酒店的促销活动，适时向宾客推销酒店的其他服务项目，如早餐、加床、会议场地等。介绍时要突出产品的特点和优势，提高宾客的购买意愿。

5.退房结账

当宾客前来退房时，要快速准确地为宾客办理结账手续，核对宾客的消费明细，如房费、餐饮费用、洗衣费用等，确保费用的准确性。将押金退还宾客，并向宾客表示感谢，欢迎宾客再次光临。

6.信息录入与管理

在办理完入住登记和退房结账手续后，要及时将宾客的信息录入到酒店的管理系统中，并进行核对和确认。定期对