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2025年物业管理投诉处理协议（GF-97-1010）

协议编号：[填写协议编号]

甲方（物业管理企业）：[填写物业管理企业全称]

法定代表人/负责人：[填写]

注册地址：[填写]

联系地址：[填写]

联系电话：[填写]

乙方（业主/用户）：[填写业主/用户姓名或名称]

身份证号/统一社会信用代码：[填写]

居住/使用地址：[填写]

联系电话：[填写]

鉴于甲方根据法律规定和物业服务合同约定，对[填写物业管理区域名称]（以下简称“本物业区域”）提供物业管理服务，乙方作为本物业区域的业主或用户，在享受物业管理服务的同时，享有对服务事项提出投诉的权利。为规范投诉处理程序，维护甲乙双方的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及相关法律法规，经甲乙双方平等协商，达成如下协议：

第一条投诉范围

1.1乙方就本物业区域内与物业管理服务相关的事项提出投诉。

1.2投诉范围包括但不限于：

(一)物业管理服务质量，如保洁、绿化、保安、工程维修等；

(二)物业服务收费的合理性及收取方式；

(三)物业管理区域内公共设施、设备的维护、更新情况；

(四)物业管理区域内秩序维护、安全防范措施；

(五)业主/用户之间因物业使用、居住等产生的，需要物业管理企业协调处理的纠纷；

(六)法律法规规定的其他与物业管理服务相关的事项。

1.3下列事项不属于本协议投诉范围：

(一)不属于物业管理企业职责范围的事项；

(二)依法应当由政府部门或其他单位处理的事项；

(三)乙方利用物业共用部位、共用设施设备进行违法经营或活动引发的问题；

(四)乙方个人原因或故意行为造成的问题；

(五)其他不属于物业管理服务的内部管理事务。

第二条投诉受理

2.1甲方设立物业服务中心，负责接待和处理乙方提出的投诉。物业服务电话：[填写]，服务地址：[填写]。

2.2乙方提出投诉时，应向甲方物业服务中心提供以下基本信息：

(一)乙方身份信息；

(二)投诉事项的具体描述；

(三)投诉发生的时间、地点；

(四)涉及人员（如有）；

(五)相关证据材料（如有），如照片、视频、文字记录等。

2.3甲方物业服务中心在接到乙方投诉后，应在[填写，例如：2]个工作小时内予以登记，并告知乙方受理情况及预计处理时限。

第三条投诉处理程序

3.1甲方在受理投诉后，应根据投诉事项的性质和复杂程度，指定专人负责处理，并启动调查核实程序。

3.2处理投诉人员应通过现场勘查、调取监控录像、查阅相关记录、询问相关人员等方式，全面了解情况，收集证据。

3.3甲方应在收到投诉后[填写，例如：5]个工作日内完成初步调查，并视情况与乙方沟通，了解诉求。

3.4对于事实清楚、责任明确的投诉，甲方应在[填写，例如：3]个工作日内提出处理意见，并书面或通过约定的其他方式告知乙方。

3.5对于情况复杂、涉及多方或需协调处理的投诉，甲方应在[填写，例如：10]个工作日内提出初步处理意见，并告知乙方进一步调查或协调进展。必要时，处理时限可经甲乙双方协商后适当延长，但最长不超过[填写，例如：30]个工作日。

3.6对于涉及公共安全、紧急情况的投诉（如火灾隐患、漏水、停电等），甲方应立即组织处理，并及时告知乙方处理情况。

3.7甲方在处理投诉过程中，应与乙方保持沟通，及时告知处理进展。

第四条投诉处理结果

4.1甲方处理投诉后，应将处理结果书面或通过约定的其他方式反馈给乙方。

4.2处理结果应包括：

(一)对投诉事项的调查情况概述；

(二)认定的事实和依据；

(三)处理意见和决定；

(四)如有费用产生或承担，应明确说明；

(五)乙方对处理结果有异议的，可按本协议第五条约定处理。

4.3甲方应妥善保管投诉处理的相关资料，以备查验。

第五条投诉升级与解决

5.1乙方对甲方处理投诉的结果不满意，可在收到处理结果后[填写，例如：5]个工作日内，以书面形式向甲方提出复核申请，并说明理由。

5.2甲方应在收到复核申请后[填写，例如：5]个工作日内，组织复核，并将复核结果书面告知乙方。

5.3如双方对投诉处理仍存在争议，可协商解决；协商不成的，任何一方均可向以下机构寻求帮助：

(一)向本物业区域的业主委员会（如有）请求调解；

(二)向物业管理行政主管部门、住房和城乡建设部门投诉；

(三)根据协议约定或法律规定申请仲裁；

(四)向人民法院提起诉讼。

5.4乙方在投诉处理过程中，应遵守相关法律法规和本物业区域的规章