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买鞋子的商务谈判案例

某市白货大楼为了更多地吸引顾客，提髙商店信誉和知名度，作出这样一条规定：凡在白货大

楼购买的商品，如果购后顾客觉得不如意，只耍未损坏商品原样，均可在10个月内退货。这条规

定作出后，在社会上引起了强烈的反响，顾客剧增，日销售额直线上升。但是在这过程中也遇到了

一些具体的问题。

顾客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋，价格为290

元。在这个半月中，他发现鞋帮开胶，鞋底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认

为鞋类属丁•特殊商品，穿用后己不能再行出退货，11鞋帮开胶的主要原因是剧烈运动造成的，属

人为原因；鞋底断裂虽属质量上的事故，但也和运动有直接关系，因此不同意退货，但同意给予修

补，其费用由商场负责。

而这位顾客认为，鞋坏主要是质量不过关造成的，坚持退货。双方互不相让，发生争执，最后

这位顾客找到商店负责顾客投诉商管科。商管科的同志认为，这位顾客的要求有一定道理，商店应

该对这起质量事故负责任，但考虑到实际情况，此鞋经修补后还有使用价值，故建议鞋帽商场与顾

客协商，按修补处理，并给顾客一定的经济补偿。

但鞋帽商场领导认为，鞋是由业务部门组织进來的，商品发生质量事故理应有业务部门向厂商

索赔，商场不能承担其责任。这位顾客乂找到了业务科。业务科认为我们大批量进货，不可能因一

两双鞋而找厂家，况11业务科只管进货前的质量事故，商品在销售过程中发生的质量事故，应由

鞋帽商场负责。

这位顾客在商店各科室手到推诿，冷落，感到非常气愤。一怒之下找到了市消费者协会，要求

对此作出公正合理的仲裁。市消费者协会认真听取了顾客的意见，和商场进行了沟通，并委托质量

检验部门对皮鞋进行了严格检验。

问题：

1、如果你是消费者协会，你怎样处理？

2、如果你是商丿占经理，你会怎样解决？

分析：

“退鞋”反映了商店人员互相脱责任，也说明在商品进货过程中，商店没有严格把关。企业

要想发展，必须有良好的进货渠道，优质服务，完善的售后服务等。鞋在生产过程中,偷匸减料，

使用不合格的胶水II做工粗糙，造成鞋帮开胶。对此事故，经销白货大楼鞋帽商场应「负责。而商

店应对此鞋给「退货，退货所发生损失应由鞋帽商场垫付，然后鞋帽商场可通过业务部门向厂家追

索费用。要建议商店各部门对商品进货严格把关，杜绝伪劣商品流入。一旦发生事故，负责不可互

相推诿，应建立权威部门，对质量事故做岀决断。

作为经理如何对待顾客抱怨。

全心全意为消费者服务是社会主义商业本质特征的体现，应该把服务放在首位。处处为顾客着

想，把顾客利益放在首位的作法无疑会赢得顾客的好感和信赖。特别是市场竞争激烈的今夭，企业

间的竞争焦点即是争取顾客。当顾客认识到他会在你处放心购买到称心如意的商品，享受到更多的

满意和便利时，便会义无返顾的充当你的宣传者，招彳来大批顾客。贏得了顾客，销量、利润就提

高了。

想吸引顾客，提高商店信誉和知名度，就应一切为顾客着想。我们的商场，靠什么來战胜竞争

对手?靠什么來面对消费者?没有现代化的经营思想，我们将无法在今日的商战中立足，没有贴近大

众百姓的热心服务，企业经营就必然招致失败。

一、挡箭牌策略

挡箭牌策略就是你可用各种借口來阻挡对方的攻势，其中较常用也是较有效的叫权力受限，无

法做出决策，从谈判学角度讲，受到限制的权力是最有效的权力。第二种情况，利用资料受到限制

來作为挡箭牌阻止别人进攻。第三种挡箭牌，例如技术和商业机密。

二、声东击西策略

也叫欲擒故纵的策略。你为了达到某一目标，反而要装作很不在乎某个目标，而斤斤计较F其

他目标，最终你才能达到本來目标。为达到口己的目的，不是直接盯着这个目标,而是拐弯抹角，

最终达到自己真实的目的。

三、空城计策略

是指出价与对手内心评估差距很大，而II通过一而再，再而三反复讲，对手会对原本的评估

产生动摇。这不是服从于真理，而是服从丁•别人说的很多次的价格，动摇了对方的信心，最终达

到本方的目的。

四、针锋相对策略

在谈判中对每个问题都要坚持口己的意见，是针锋相对的，你提出來我肯定要驳回去。不仅要

在每个问题准备针锋相对的说法，同时在情绪上也要准备一种极不快乐的爆发性反应，给对方施加

压力。

五、最后通牒策略

规定答复最后期限，过期限则停止谈