宾馆服务管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强宾馆管理，提高服务质量，确保宾客满意，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆全体员工，包括但不限于客房部、前厅部、餐饮部、安保部、工程部等。

第三条宾馆服务管理制度应遵循以下原则：

1.以宾客为中心，全心全意为宾客提供优质服务；

2.规范管理，提高工作效率；

3.培养员工职业素养，增强团队凝聚力；

4.强化安全管理，确保宾客人身财产安全。

第二章组织机构及职责

第四条宾馆设立服务管理部，负责宾馆服务管理制度的制定、实施、监督和考核。

第五条服务管理部职责：

1.制定宾馆服务管理制度，并报总经理批准；

2.组织开展服务培训，提高员工服务技能；

3.监督各部门服务质量的落实；

4.处理宾客投诉，协调各部门解决问题；

5.定期对员工进行考核，奖优罚劣。

第六条各部门职责：

1.客房部：

（1）负责客房的清洁、整理、布置等工作；

（2）确保客房设施设备的完好；

（3）提供热情周到的客房服务；

（4）协助处理宾客投诉。

2.前厅部：

（1）负责宾客的接待、登记、入住、退房等工作；

（2）提供电话、票务、行李寄存等便民服务；

（3）协助处理宾客投诉；

（4）维护宾馆形象，确保宾客满意。

3.餐饮部：

（1）负责宾馆餐饮服务的提供；

（2）确保食品安全、卫生；

（3）提供优质餐饮服务，满足宾客需求；

（4）协助处理宾客投诉。

4.安保部：

（1）负责宾馆的安全保卫工作；

（2）维护宾馆秩序，确保宾客人身财产安全；

（3）协助处理宾客投诉；

（4）做好宾馆内部安全管理。

5.工程部：

（1）负责宾馆设施设备的维修、保养；

（2）确保宾馆设施设备正常运行；

（3）协助处理宾客投诉；

（4）做好宾馆内部安全管理。

第三章服务质量标准

第七条宾馆服务质量标准：

1.客房：

（1）客房整洁、舒适、温馨；

（2）设施设备齐全、完好；

（3）提供快速、热情的客房服务；

（4）确保宾客人身财产安全。

2.前厅：

（1）热情、礼貌、周到的接待服务；

（2）快速、准确的处理宾客需求；

（3）保持宾馆形象，树立良好口碑；

（4）确保宾客满意。

3.餐饮：

（1）卫生、安全、营养的餐饮服务；

（2）优质、热情的餐饮服务；

（3）满足宾客需求，提供个性化服务；

（4）确保宾客满意。

4.安保：

（1）维护宾馆秩序，确保宾客人身财产安全；

（2）快速、高效的应对突发事件；

（3）做好宾馆内部安全管理；

（4）确保宾客满意。

5.工程：

（1）确保宾馆设施设备正常运行；

（2）及时、高效的维修、保养工作；

（3）协助处理宾客投诉；

（4）做好宾馆内部安全管理。

第四章培训与考核

第八条宾馆应定期开展员工培训，提高员工服务技能和职业素养。

第九条培训内容：

1.宾馆服务管理制度；

2.宾馆服务流程；

3.宾馆设施设备操作；

4.宾馆安全管理；

5.宾客沟通技巧。

第十条宾馆应建立员工考核制度，定期对员工进行考核，考核内容包括：

1.服务态度；

2.服务技能；

3.工作效率；

4.团队协作；

5.宾客满意度。

第五章宾客投诉处理

第十一条宾馆应设立宾客投诉处理机制，确保宾客投诉得到及时、有效的处理。

第十二条宾客投诉处理流程：

1.接到宾客投诉后，应立即记录投诉内容，并报服务管理部；

2.服务管理部应及时调查核实，了解宾客投诉原因；

3.根据调查结果，制定解决方案，并与宾客沟通；

4.对宾客投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决；

5.对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。

第六章安全管理

第十三条宾馆应建立健全安全管理制度，确保宾客人身财产安全。

第十四条安全管理内容：

1.设施设备安全；

2.宾客人身安全；

3.食品安全；

4.消防安全；

5.内部安全管理。

第十五条宾馆应定期开展安全检查，及时发现并消除安全隐患。

第七章附则

第十六条本制度由宾馆服务管理部负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施。

第十八条本制度如有未尽事宜，由宾馆服务管理部根据实际情况予以补充。

第十九条宾馆各部门应严格遵守本制度，确保宾馆服务管理工作顺利进行。

宾馆服务管理制度旨在为宾客提供优质、安全、舒适的住宿体验，宾馆全体员工应共同努力，不断提高服务质量，为宾馆的持续发展贡献力量。

第2篇

第一章总则

第一条为了规范宾馆服务管理，提高服务质量，保障宾客权益，根据国家有关法律法规，结合宾馆实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆所有服务部门和员工，是宾馆服务管理的基本准则。

第三条宾馆服务管理应遵循以下原则：

1.以宾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务；

2.依法经营，诚信服务，维护宾馆形象；

3.严格管理，奖惩分