原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
服务营销学理论与实务中南林业科技大学商学院
第三章顾客卷入/服务接触理论本章知识点服务卷入度服务过程分类服务接触理论服务接触失误及其管理
第四章服务质量理论第一节服务环节中的顾客卷入第二节基于顾客卷入程度的服务分类第三节顾客卷入模式设计第四节服务接触理论
第一节服务中的顾客卷入程度高卷入服务（High-contactservices）01中卷入服务（Medium-contactservices）02低卷入服务（Low-contactservices）03
高卷入服务Customersvisitservicefacilityandremainthroughoutservicedelivery顾客一般亲临服务现场，顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质。Activecontactbetweencustomersandservicepersonnel顾客在服务过程中参与其中全部或大部分的活动。如娱乐服务、培训、减肥等。顾客作为Co-producer
中卷入服务Theyinvolvesituationsinwhichcustomersvisittheserviceprovider’sfacilitiesbuteitherdonotremainthroughoutservicedeliveryorelsehaveonlymodestcontactwithservicepersonnel.一般而言，中卷入服务中顾客较少与服务人员接触，无需等到服务全部完毕，顾客即可离开。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。Thepurposeofsuchcontactsisoftenlimitedto：establishingarelationshipanddefiningaserviceneed(e.g,managementconsulting,insurance,orfinancialadvising),中卷入服务中，服务过程由企业完成但直接受到顾客影响（顾客个性化意愿）。顾客可以通过提供信息或者其他资源来协助企业的服务过程。droppingoffandpickingupaphysicalpossessionthatisbeingserviced,ortryingtoresolveaproblem.顾客作为productioninpute.g.financialservices,thedeliveryandcollectionofpossessions,payingbills，律师、房地产经纪人等所提供的服务。
低卷入服务Littleornophysicalcontactwithservicepersonnel顾客与服务的提供者接触甚少低卷入服务中，服务过程全部由服务企业完成，顾客只是服务接受者。Contactusuallyatarm’slengththroughelectronicorphysicaldistributionchannels他们的交往大都是通过一定的设备进行的，如信息中心、邮电业等所提供的服务。Newtechnologies(e.g.theWebandgrowthofe-services)helpreducecontactlevels，由于科技的进步，经由电话、网络即可产生服务，甚至在传统的高卷入服务，也可能转为低卷入，例如远距离网络教学。1234
第二节基于顾客卷入程度的服务过程分类Mentalstimulusprocessing添加标题Informationprocessing添加标题Peopleprocessing添加标题Possessionprocessing添加标WhoorwhatisthedirectrecipientoftheservicePeoplePossessionsPeopleprocessing(服务对象是people’sbodies)客运服务康复美容健身餐饮酒吧美发婚丧服务外科手术Possessionprocessing(服务对象是物体)货运维修/汽车修理仓储保洁零售分销干洗加油园林绿化Mentalstimulusprocessing(服务作用于people’sminds):Advertising/PRArtsandentertainmentMana
文档评论（0）