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工商银行金华市2025秋招群面模拟题及高分话术

一、无领导小组讨论（角色扮演类）（3题，每题20分，共60分）

题目1（角色扮演类·市场拓展策略）

情境：

工商银行金华市分行计划在2025年下半年重点拓展金华市下辖的永康市个人金融业务市场。永康市以制造业和小微企业为主，居民金融素养相对较低，但消费潜力较大。假设你是一名小组讨论成员，请从“市场定位”“产品组合”“营销渠道”“风险控制”四个维度，结合永康市实际情况，制定一份详细的市场拓展策略方案。小组需在规定时间内（20分钟）达成共识，并推选一名代表汇报方案（汇报时间5分钟）。

高分话术参考：

1.市场定位（结合永康特色）：

-“永康市制造业发达，中小企业众多，但缺乏高端金融服务意识。建议将‘普惠金融+财富管理’作为核心定位，针对小微企业主推出‘供应链金融’产品，针对普通居民推广‘零钱理财’和‘消费信贷’。”

-“参考其他银行的成功案例，永康市可以差异化竞争。例如，与当地政府合作，主打‘乡村振兴金融计划’，为农户提供低息贷款，同时配套‘农村电商金融服务’。”

2.产品组合（实用性优先）：

-“产品组合要兼顾短期和长期需求。例如，推出‘小微企业融资宝’（随借随还），‘家庭消费分期’（低息信用卡），以及‘永康特色产业园专项基金’（高收益低门槛）。用简单的语言解释产品优势，避免专业术语。”

3.营销渠道（线上线下结合）：

-“传统渠道：在永康市人流量大的工业园区、商业街设立快闪网点，提供免费金融咨询。”

-“线上渠道：与本地生活平台（如‘金华本地宝’）合作，推出‘金融知识短视频’，用方言讲解理财知识，吸引年轻群体。”

4.风险控制（合规与效率并重）：

-“针对小微企业，需加强贷前调查，避免过度授信。同时，与当地商会合作，建立‘企业黑名单’共享机制。”

-“对居民理财，要强调‘风险匹配’原则，避免误导销售。例如，在宣传页印上‘投资有风险，理财需谨慎’等字样。”

代表汇报话术（5分钟版）：

“各位评委好！我们小组建议永康市市场拓展以‘制造业+居民’双轮驱动为核心策略。具体措施包括：1.推出‘小微企业供应链金融’，解决企业融资难；2.针对居民推出‘零钱理财’，用方言短视频普及金融知识；3.与当地商会合作，建立风险防控网。我们的方案兼顾短期收益与长期品牌建设，请多指教！”

题目2（角色扮演类·客户投诉处理）

情境：

工商银行金华市某支行收到客户投诉，称其通过手机银行转账给供应商时，系统显示“转账失败”，但对方已收到资金。客户情绪激动，要求银行立即追回款项并赔偿精神损失。假设你是一名小组讨论成员，需在20分钟内制定解决方案，并推选代表向客户解释（5分钟）。

高分话术参考：

1.安抚情绪（先解决情绪问题）：

-“我们理解您的焦虑，请您先别着急。我们会立即核查，绝不会让您白跑一趟。”

-“请您提供转账截图和对方账户信息，我们会马上联系技术部门。”

2.核查流程（分情况解释）：

-“可能的原因有三种：①对方账户异常（如被冻结）；②银行系统临时故障；③您操作失误（如输入错误账号）。我们会逐一排查。”

-“如果是银行系统问题，我们会按流程补偿误操作损失；如果是客户责任，也会耐心解释，避免冲突升级。”

3.解决方案（闭环处理）：

-“立即联系技术部门，同步客户信息，24小时内给出结果。”

-“若确认是银行责任，将按照《消费者权益保护法》赔偿误操作损失（如手续费减免或小额补偿）。若客户责任，会提供操作指南，避免下次再犯。”

4.后续跟进（体现服务温度）：

-“处理结果会短信通知您，如不满意可投诉到银保监会。我们也会加强员工培训，避免类似问题发生。”

代表汇报话术（5分钟版）：

“女士您好！我们收到您的投诉后，立即启动了三项措施：1.技术部门正在排查系统问题；2.已联系供应商核实资金流向；3.您转账时可能误操作了账号，我们会提供防错提示。如需进一步协助，请随时联系我们。我们承诺24小时内给您明确答复，感谢您的理解！”

题目3（角色扮演类·团队协作中的冲突解决）

情境：

某团队负责金华市“乡村振兴金融计划”项目，成员A主张“加大信贷投放力度”，成员B认为“应优先控制风险”，双方争执不下。假设你是一名小组讨论成员，需在20分钟内协调分歧，并形成统一意见，推选代表向领导汇报（5分钟）。

高分话术参考：

1.倾听双方观点（先理解，再协调）：

-“成员A，您认为加大信贷能快速支持农业发展，这个想法很好。但成员B也担心风险，他的顾虑很合理。”

-“我们既要支持乡村振兴，又要避免不良贷款。建议折中方案：设定‘信贷投放红线’，同时配套‘农业保险补贴’。”

2.提出折中方案（数据支撑）：

-“参考其他地区经验，我们可以先试点‘政