任务三汽车售后服务顾问服务流程.pptxVIP

任务三汽车售后服务顾问服务流;01.【学习目标】02.通过本;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;客户服务接待的六个阶段客户服务;服务接待过程服务跟踪接待前接待;一、接待前在开始接待工作之前，;在开始一天的正式工作和每一次接;1.1工具准备我们的;1.2了解人员情况在;1.3了解预约情况预;请对你的接待环境（工作环境）进多未完成的工;以上的各种准备工作虽然项目多，;服务准备是检查自己是否已经进入;2.1状态在接待工作开始之前;仪容仪表是服务的基本素质要求，;2.3微笑服务在身体和精神;在工具设施准备好，自己已进入服;好的做法：遇雨雪天气，特约商保;1.1欢迎客户要求：;高峰时间的处理当遇到接待高峰，;1.2初步了解客户需求;2.车辆防护要求：;3问诊/预检问诊/预检的主要工;3.1倾听客户描述;目的：确立服务项目。;问诊的技巧在问诊过程中尽量运用;3.3预检目的：通过预检可以增;3.4环车检查环车检;要求：在正式确立维修;环车检查的路线沿着一定的路线和;要求：经过初步诊断确立维修项目;好的做法：不要只把那些收费的项;提示红色字体部分可以手工填写如;要求：在维修委托书打印完毕之后;要求：维修委托书确认完毕，请根;三、接待后/维修中当车辆开始维;要求：主动掌握自己接待车辆的维;要求：当维修项目和完工时间发生;在车辆维修之后，我们需要对车辆;内部交车要求：对维修;提示：服务顾问查验单据及车辆后;内部交车提示：服务顾问在内部交;核对维修价格要求：核;打印结算单要求：在确认维修内容;提示：维修结算单是客户手中唯一;4、准备交车要求：完成所有交车;五、结算/交车在维修;1、通知客户交车要;2、说明所做的工作和收费明细;3、交车确认要求：对维修;4、陪同结算要求：陪同客;5、取下四件套要求：陪同;6、感谢和送离要求：帮助客户上;当交车结束客户离店后，我们的服;1.对未检查出故障的客户继续跟;2.对大修的客户进行主动联系。;对维修过程中抱怨的客户主动进行;4.客户离店后对此次服务抱怨或