服务的开发与设计.pptxVIP

服务的开发与设计

顾客CUSTOMER企业COMPANY差距2GAP2以顾客为导向的服务设计和标准Customer-DrivenServiceDesignsandStandards企业对顾客期望的理解CompanyPerceptionsofConsumerExpectationsPart3Opener服务提供者差距2

ProviderGAP2

产品设计的幽默或真实问题工程师的设计?1984-1994T/MakerCo.生产线制造出的?1984-1994T/MakerCo.行销部门的解读?1984-1994T/MakerCo.顾客心里想要的?1984-1994T/MakerCo.

仅仅靠口头描述服务是有危险的

RisksofRelyingonWordsAlonetoDescribeServices过于简单不完全主观的有偏见的解释

经营策略的制定或回顾BusinessStrategyDevelopmentorReview新服务策略的制定NewServiceStrategyDevelopment想法的产生IdeaGeneration概念的发展和评估ConceptDevelopmentandEvaluation商业分析BusinessAnalysis服务的开发和测试ServiceDevelopmentandTesting推出后的评估PostintroductionEvaluation商业化Commercialization市场检验MarketTesting以新型服务策略来过滤产生的想法Screenideasagainstnewservicestrategy请顾客和员工来测试概念Testconceptwithcustomersandemployee收益率和可行性的测试Testforprofitabilityandfeasibility从事服务模型测试Conductserviceprototypetest测试服务和其它的销售组合要素Testserviceandothermarketing-mixelements开始和计划FrontEndPlanning执行Implementation新服务的开发进程

NewServiceDevelopmentProcess

确定发展机会的新型服务策略图

NewServiceStrategyMatrixforIdentifyingGrowthOpportunities市场Markets提供的服务Offerings现有的服务ExistingServices新的服务NewServices目前的顾客CurrentCustomers新的顾客NewCustomers增加市场份额SHAREBUILDING多样化DIVERSIFICATION市场的开发MARKET

DEVELOPMENT服务的发展SERVICE

DEVELOPMENT

经营策略的制定或回顾BusinessStrategyDevelopmentorReview新服务策略的制定NewServiceStrategyDevelopment想法的产生IdeaGeneration概念的发展和评估ConceptDevelopmentandEvaluation商业分析BusinessAnalysis服务的开发和测试ServiceDevelopmentandTesting推出后的评估PostintroductionEvaluation商业化Commercialization市场检验MarketTesting以新型服务策略来过滤产生的想法Screenideasagainstnewservicestrategy请顾客和员工来测试概念Testconceptwithcustomersandemployee收益率和可行性的测试Testforprofitabilityandfeasibility从事服务模型测试Conductserviceprototypetest测试服务和其它的销售组合要素Testserviceandothermarketing-mixelements开始和计划FrontEndPlanning执行Implementation新服务的开发进程

NewServiceDevelopmentProcess

设计过程决定了该公司在提供产品和服务上的特质1确立公司所针对的消费者群,公司的形象,竞争方针和未来发展方向2产品和服务的设计

制定服务计划/蓝图一种能同时描