20xx年上半年大学生酒店专业实习总结(共5页).docxVIP

2025年上半年，我在上海浦东丽思卡尔顿酒店完成了为期六个月的专业实习。作为酒店管理专业大三学生，我被分配到前厅部担任前台接待实习生，直接参与了酒店日常运营工作。实习期间，我主要负责办理客人入住和退房手续、处理客房预订、解答客人咨询以及协调各部门服务等工作。根据部门统计，我在实习期间独立接待了约320位客人，处理了180余间客房的预订业务，客户满意度评分达到4.7分（满分5分）。特别是在5月份的亚洲商务峰会期间，我协助团队完成了120位参会代表的接待任务，获得了部门经理的书面表扬。

在实际操作中，我们发现前台接待工作远比课本上描述的要复杂。以3月15日接待的日本商务代表团为例，这个由12人组成的团队提前3天通过公司邮箱发送了特殊需求清单，要求所有房间安排在无烟楼层、提供日式早餐选项、会议室配备同声传译设备。我在处理这个订单时，与客房部确认了8楼和9楼的无烟房可用情况，发现只有9间符合要求，立即联系销售部协调将剩余3间安排在10楼的无烟区。同时，我需要与餐饮部沟通，确保早餐时段能提供味增汤、纳豆等日式菜品，这项协调工作花费了整整一个下午的时间。

在预订系统操作方面，我熟练掌握了Opera系统的各项功能。具体操作流程包括：第一步，登录系统后选择新建预订模块；第二步，输入客人基本信息，包括姓名拼音、联系电话、电子邮箱等；第三步，选择房型和入住日期，系统会自动显示可用房态和价格；第四步，确认付款方式，我们酒店接受信用卡、现金和等多种支付方式；第五步，预订确认单并通过邮件发送给客人。根据我的统计，平均完成一个标准预订需要4分30秒，而熟练后我的操作时间缩短到了3分15秒，比部门平均水平快了约40秒。

在客户投诉处理方面，我遇到了一个典型案例。4月8日晚上11点，一位住客投诉房间空调噪音过大，影响休息。按照标准流程，我向客人道歉并记录问题详情，然后立即联系工程部值班人员。工程人员到达后确认是空调滤网需要清洗，但考虑到深夜不便打扰，我主动为客人协调了同楼层的另一间空房，并协助客人完成换房手续。第二天早上，我特意回访了这位客人，他对我及时有效的处理表示满意，并在离店时在意见卡上给予了好评。这个案例让我深刻体会到，在酒店服务中，问题的解决速度和态度往往比问题本身更重要。

在财务结算方面，我负责了约45万元的账单处理工作。其中，现金结算占比15%，信用卡结算占78%，其他支付方式占7%。我学会了如何处理各种复杂账单，包括分账、挂账和团队账等。特别是在处理团队账单时，需要仔细核对每一项费用，确保准确无误。例如，4月下旬接待的某公司培训团队，总账单金额达8.6万元，包含了房费、餐饮费、会议室租赁费等多项费用，我花了近2个小时才完成核对和结算工作，最终得到了财务部门的认可。

在实习期间，我也发现了一些需要改进的地方。比如，在处理高峰期排队问题时，我的效率还有提升空间；对于酒店各项促销活动的熟悉度不够，导致无法主动向客人推荐合适的优惠方案。针对这些问题，我已经制定了详细的改进计划，包括每天提前30分钟到岗熟悉当日促销信息，利用午休时间练习快速办理入住手续等。

实习生：张明

2025年6月30日