2025年医院客户服务部年终计划书与医院客服中心人员培训计划.docVIP

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医院客户服务部年终计划书与医院客服中心人员培训计划汇编

医院客户服务部年终计划书

一员复始，万象更新。新一年即将开始，根据客户服务部现实状况，特制定年客户服务部工作计划。

一、不停地学习，培训。加强员工自身素质队伍建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。﹙1﹚鉴于承担责任客服部重要性，不仅要承担责任导医管理。还要对征询中心开展管理，因此除了完毕医院交待任务对于新入职员工都要在部门开展为期半个月培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位规章制度》《保密制度》等，并通过考试通过后方可正式上岗。﹙2﹚部门承担负责人加强对队员监督管理，每日不定期对各科当班人员状况开展检查，贯彻并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间布署如下：一月份：将对因此客服部人员开展检测，规定各科室员工纯熟掌握并熟记医院各科状况及门诊专家医生状况。二月份：强化客服中心员工服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院服务提高一种新台阶!学习《与客户沟通技巧》加强员工与患者沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念认识。随即开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好改对运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工言、行、举、止都要开展对引导，树立好医院品牌形象。

二、在医院领导带领下，切实做好上级部门布置工作，保证年无重大纠纷事故发生，减少投诉事件发生。﹙1﹚做好客户回访工作，理解客户需求，不停改善我们工作，把每一种细节都做好，以达到和满足客户需求与成长。请企划部与征询中心加强沟通。﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。﹙3﹚做好与住院部病人沟通工作，减少患者对医护人员误会，减少投诉事件发生，争取把医院服务做得更好!﹙4﹚根据员工身体素质状况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。提议：

1、医院对所有员工开展5s管理培训。

2、可开展户外拓展训练,加强员工总体素质!年即将过去，我们将满怀信心地迎明年，新一年意味着新机遇，新挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导英明决策和运筹下，医院明天会更好!

医院客服中心人员培训计划

培训目：通过培训使客服人员掌握医院有关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。

培训主持：林富全

培训时间安排：每周一小时??36周一循环???如遇特殊状况则培训时间顺延。

培训地点：客服中心

参训人员：客服中心干事与导诊人员

培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。

培训课题：

1、客服中心发展战略规划简介与人员架构及工作流程

2、xx二院职工奖惩条例

3、xx二院投诉管理措施与投诉处理流程

4、xx二院医务人员医德考核实行方案

5、xx二院客服中心工作制度

6、患者权利与义务

7、入院、出院手续办理

8、转院转诊有关规定与办理

9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理

10、医疗保险政策

11、客户服务竞争环境分析

12、客户服务产业发展趋势

13、客户服务概念

14、客户服务对于企业意义

15、优质服务对服务人员意义

16、客户服务人员素质规定

17、服务语言体现技巧

18、客户服务中倾听技巧

19、客户服务电话技巧

20、满足客户需求技巧

21、超越客户满意服务

22、综合客户服务技巧

23、客户投诉分析

24、对处理客户投诉原则

25、有效处理投诉措施和环节

26、特殊客户投诉有效处理技巧

27、客户投诉实战案例分析

28、观看人际交往与医患沟通视频第一集

29、观看人际交往与医患沟通视频第二集

30、观看人际交往与医患沟通视频第三集

31、医患纠纷案例解析与防备要点

32、企业优秀服务案例分析

33、营销知识培训

34、xx二院服务营销讲义