海底捞客户关系管理分析.pdfVIP

经济及管理学院

客户关系管理

课程报告

主讲教师专业工商管理

小组成员

年级2011级授课班级

授课学年2014-2015授课学期第一学期

目录

一、海底捞背景及服务简介3

二、海底捞客户群及客户区分3

2.1、客户识别3

2.2、客户区分4

三、海底捞及客户互动及客户个性化管理

3.1客户互动

3.2客户个性化服务

四、客户满意度及忠诚度管理五、海底捞优劣势分析及建议

5・1、海底捞优势5.2、海底捞为势及建议

海底捞火锅客户关系管理

-＞海底捞背景及服务简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主,融会各

地火锅特色于一体大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度双满意

度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客

至上”理念，以创新为核心，改变传统标准化、单一化服务，提倡个性化特色服务，致力

于为顾客提供愉悦用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运价值观，为员工创建公平公正

工作环境，实施人性化和亲情化管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广

州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，

以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、

仓储、配送为一体大型物流供应体系。位于成都原料生产基地，其产品已通过HACCP认

证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”选料和底料熬制原

则，严把原料关、配料关。

十九年来历经市场和顾客检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色,融会巴

蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁优质火锅品牌。

二.海底捞客户群及客户区分

2・1、客户识别

‘海底捞”截止到客户主要群体是中高等收入人群，因为其消费及其它同类餐厅

相比较来说还是比较高消费场所，但是，也不乏有中低等收入人群偶尔消费。根据调查，

“海底捞”一家普通门市店200个客人里，就有130个是回头客，这样超高比例是相当惊

人。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿火锅企业这都是基于

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“海底捞”绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量忠诚客户和良好口碑才实现。

2・2、客户区分

首先，若按照客户忠诚度分类话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠

诚客户这四类，而企业口就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。

1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始及企业进行交易，需要花大力气

争取客户

2.新客户：指那些刚开始及企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解客户

3.老客户：指及企业交易有较长历史，对企业产品或服务有较深了解，但同时还及其他

企业有着交易往来客服

4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并及企业建立了长期、稳定关系客户，他们基本就

在本企业消费。

首先，若按照客户忠诚度分类话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠

诚客户这四类，而海底捞口就是要建立客户忠臣，将那些潜在客户发展为忠诚客户。

按消费者职业特点，年龄，性别，地区及民族分类，乂可以将消费者做出以下划分：

1、消费者职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，及高级白领阶层、公务人员，

他们消费习惯和消费档次是不同；

2、消费者年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味卑型等等；

3、消费者性别特征：女性和男性往往在对于火锅锅品、口味轻重、菜品类型等方面都

有一定差别；

4、