客房夜床培训课件内容.pptVIP

客房夜床服务培训课件

第一章夜床服务的意义与价值

什么是夜床服务？概念定义英文称为Turn-downService，意为开夜床服务，是星级酒店为客人提供的晚间床铺准备服务服务标配作为高星级酒店的标配服务，旨在提升宾客夜间入住体验，创造舒适睡眠环境服务价值体现酒店关怀与个性化服务的重要环节，是酒店品质与服务水平的直接展现

夜床服务的客户价值舒适睡眠环境通过专业的床铺整理和环境调整，营造温馨舒适的睡眠环境，提高客人睡眠质量细节彰显关怀从小细节处体现对客人的关怀，提升客户满意度与忠诚度，增加回头客比例品牌形象提升

温馨夜床场景

第二章夜床服务的时间与准备

夜床服务时间安排1最佳服务时段通常安排在每日17:00至21:00之间，这是客人晚餐或外出活动的高峰期，避免打扰到客人休息2客人外出时机优先选择客人外出时段提供服务，可通过前台或门卡系统了解客人动向，提高服务效率3尊重客人隐私遇请勿打扰标识，应尊重客人意愿，不进入房间，可在门口放置开床服务卡片，告知客人可随时联系提供服务

夜床服务前的准备工作1物品清点检查服务车物品是否齐全：床垫巾、拖鞋、香氛、巧克力、宣传单、灯光设备等必要用品2客房确认确认客房状态，了解是否需要清理杂物，准备更换用品，查看客人特殊需求记录3个人仪表

第三章夜床服务标准操作流程

1.整理床铺被子处理收起白天用的被子，折叠整齐放置在衣柜或床尾凳上，铺上夜床专用床单床单整理确保床单平整无皱，四角固定牢固，枕头摆放整齐舒适，创造良好睡眠体验床垫巾放置

2.窗帘与灯光调整1窗帘处理窗帘全部拉拢，保证房间私密性和安全感，遮挡外部光线干扰，营造舒适睡眠环境2灯光调整关闭主灯，打开床头灯，营造柔和光线，方便客人入睡，同时不至于客人回房间时一片漆黑3光线检查确保灯光不直射床铺，避免刺眼，同时提供足够亮度让客人能看清房间布局

3.拖鞋与用品摆放拖鞋准备更换干净拖鞋，摆放整齐于床边，确保客人能够方便使用，拖鞋方向朝向床铺水杯补充清洁水杯并添加新鲜饮用水，放置在床头柜上，方便客人夜间饮水赠品放置在枕边放置巧克力、香氛或其他小礼品，增添温馨感，体现酒店对客人的关怀

4.卫生间检查与补充毛巾更换更换干净毛巾，按标准折叠并摆放整齐，确保数量充足，满足客人洗漱需求洗浴用品补充洗浴用品，包括洗发水、沐浴露、牙膏牙刷等，摆放整齐有序清洁维护清洁洗手台、镜面及地面，保持干爽无水渍，确保卫生间整洁舒适

5.其他细节温度调节检查空调温度，根据季节特点调整至舒适状态（夏季建议设置为24-26℃，冬季建议设置为20-22℃），确保客人入睡舒适环境整洁清理垃圾桶，保持房间整洁，检查并收拾客人可能散落的物品，但不改变客人物品的摆放位置节能环保关闭不必要的电器，如电视、不需要的灯具等，践行酒店节能环保理念，同时避免电器噪音影响客人休息

夜床服务操作示范规范化的操作流程确保夜床服务质量统一，每一个细节都体现专业水准

第四章夜床服务中的个性化与细节提升标准化服务是基础，个性化服务是提升客户体验的关键。本章将探讨如何在夜床服务中融入个性化元素，通过细节打动客人，创造难忘的住宿体验。

个性化服务技巧记住常客喜好建立客人档案，记录客人对枕头类型、香氛偏好、房间温度等个性化需求，在下次入住时主动提供利用酒店管理系统记录客人偏好注意客人对床品软硬度的反馈关注客人是否对某些香味过敏贴心问候服务适时放置欢迎卡片或节日问候，增加人文关怀，让客人感受到重视与关爱生日客人可提供小蛋糕或贺卡节假日准备应景小礼品对商务客人提供第二天天气预报季节性调整根据季节调整床品材质和房间温度，如夏季提供凉爽床品，冬季提供保暖被褥夏季可提供薄被或纯棉床品冬季可准备加厚毛毯雨季提供除湿服务

细节决定成败床品细节床单无皱折，四角对齐，拖鞋摆放方向一致，枕头轻拍蓬松，被子折叠角度统一，展现专业水准感官体验香氛浓度适中，避免刺激客人，选择安神助眠的香型，如薰衣草、佛手柑等，提升睡眠质量光线舒适灯光柔和，避免刺眼或过暗，床头灯光线应足够阅读但不影响入睡，创造宁静放松的氛围每一个微小的细节都可能影响客人的整体体验。专注细节不仅体现服务品质，更能赢得客人的认可与赞赏，成为酒店的口碑传播点。

第五章夜床服务安全与卫生规范安全与卫生是酒店服务的底线，在疫情后时代尤为重要。本章将详细介绍夜床服务中的卫生标准和安全操作规范，确保为客人提供健康安全的住宿环境。

清洁用品与消毒标准清洁剂使用使用符合国家标准的清洁剂，避免化学残留，选择低刺激性产品，保护客人和员工健康定期消毒程序定期消毒床垫、枕头及高频接触物品，如门把手、遥控器、电话等，使用专业消毒喷雾工具清洁管理保持服务工具清洁，不同房间使用不同清洁布，防止交叉感染，定期更换服务车物品提醒：所有用于客房的清洁用品必须符合国家环保标准，并定期进行检测，确保不含有害物质。