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呼入服务受理技巧

呼入服务受理技巧——北分白景目录：电话聆听和沟通技巧——3-11电话中的引导和提问技巧——12-17应答客户问题的技巧——18-24客户服务艺术培养——25-36案例分析及演练——37-43

呼入服务受理技巧——北分白景电话聆听和沟通技巧聆听沟通→←

呼入服务受理技巧——北分白景聆听的艺术一双会听话的耳朵如何提升聆听的技巧？聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传达一种资讯：我很想听你说话，我尊重和关注你。

呼入服务受理技巧——北分白景要善于聆听“聆听是人生的主导。”行业名言：“聆听是吸引顾客的钥匙”“沉默是金”。

呼入服务受理技巧——北分白景A、听事实和听情感①、听事实②、听情感：这是更重要的层面——你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。B、聆听的注意事项①切忌打断对方；②切忌与对方争吵；③适时作出回应；

呼入服务受理技巧——北分白景C、抱着同理心去聆听①聆听应占50%的时间，提问占25%，说占25%②往往是听和问的人主导谈话并达成目标D、聆听的技巧①集中精力排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的②开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断

呼入服务受理技巧——北分白景小结：①清楚地听出对方的谈话重点②适时地表达自己的意见③肯定对方的谈话价值④配合表情和恰当的肢体语言

呼入服务受理技巧——北分白景沟通A、积极回应①使用鼓励性语言②适当重复③及时澄清

呼入服务受理技巧——北分白景B、博得信任①信任是有效沟通的基础②如何建立信任C、语言要求①说话的速度②说话的语气③说话的态度④说话的音高⑤说话的停顿、连贯性

呼入服务受理技巧——北分白景常用礼貌用语：您您好请请问请您请讲您是……谢谢谢谢您对不起请原谅不客气不用谢请稍等……“是”“我也有同感我马上为您受理”“您看……，这样行吗?”“我帮您查一下……”“对不起，我公司没有提供此项服务”、“对不起，这个问题请致电……将会帮助您……”“我会尽力在……”

呼入服务受理技巧——北分白景电话中的引导和提问技巧???

呼入服务受理技巧——北分白景如何通过提问引导用户回答A、开放式B、封闭式

呼入服务受理技巧——北分白景A、开放式例如：①你中午吃什么？②你最喜欢什么？③您还有其他要求吗？④您好，请问有什么可以帮到您？……B、封闭式例如：①你喜欢吃肯德基还是麦当劳？②您看今天下午还是明天上午好呢？③请问明天早晨九点好呢还是十一点比较好？……

呼入服务受理技巧——北分白景能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，说明这个服务代表的职业素质很高。复述技巧①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质；②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给以认同。

呼入服务受理技巧——北分白景①迅乐族，速率高价格贵一些；②畅乐族两年付可以送一年；③网络维护不是经常的，而且也会提前做出通知；④迅速维修的话要根据故障级别，特殊情况除外，比如光缆断①网速快；②价格便宜；③不会经常出现网络维护或断网；④有问题的时候最好一打电话就赶紧来，维修迅速，最长断网时间不超过一小时情景练习李先生要安装长城宽带，他的期望值包括：根据他的期望值，客服人员根据公司的产品查了一下资费，最终根据用户的需求做出解释：如果你是李先生，你对客服人员的回答满意吗？你认为李先生会报装吗？这个案例说明什么？

呼入服务受理技巧——北分白景注意事项A、不要急于表达，会让用户误解你故意讨好他B、说话时要将你的面部表情和动作及实地相互配合，就像你与用户是面对面交流一样

呼入服务受理技巧——北分白景应答客户问题的技巧

呼入服务受理技巧——北分白景应答客户问题时一般采用疑问句，尽量避免使用祈使句举例：A、请报装三年付畅乐族的套餐吧！B、那您现在有现金付款安装吗？

呼入服务受理技巧——北分白景客户来电表达问题：A、允诺（你们这一年付送三个月的套餐，能不能多送我两个月啊!我会给你们介绍很多用户来安装的）B、对比（谁谁谁家的宽带就能一年送五个月，你们也送吧）C、武断（其他什么都好，就是价格太贵！）D、威逼利诱（就多送我两个月吧，不然我就装其他宽带公司了！）E、博取同情（我还是学生，没那么多钱交大额的