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餐饮服务现场操作流程与标准规范

餐饮服务的品质，直接关系到顾客的用餐体验、品牌的市场口碑乃至经营的成败。一套科学、规范的现场操作流程，是确保服务质量稳定、提升运营效率、塑造专业形象的核心保障。本文将从实战角度出发，详细阐述餐饮服务现场的关键操作流程与标准规范，旨在为餐饮从业者提供可落地的指导。

一、餐前准备：未雨绸缪，奠定基石

餐前准备是服务质量的第一道关口，充分的准备工作能确保服务过程的顺畅与高效。

（一）环境准备

1.卫生清洁：对餐厅整体环境进行彻底清洁，包括地面、墙面、门窗、桌椅、绿植及各类公共设施。确保无污渍、无灰尘、无杂物，角落卫生无死角。桌面清洁应达到“三无”标准：无油腻、无水印、无食物残渣。

2.氛围营造：根据餐厅定位与当日特色，调整适宜的灯光亮度、背景音乐音量及温度。检查装饰品、菜单架等是否摆放整齐、美观。

（二）人员准备

1.仪容仪表：

*发型：梳理整齐，男性发不过耳、不留长发鬓角；女性长发需盘起或束起，刘海不遮眼。

*面容：男性不留胡须，女性化淡雅职业妆。

*手部：指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油，保持清洁。

*着装：统一工装，干净平整，纽扣齐全，工牌佩戴在指定位置。

2.岗前例会：由当班负责人主持，明确当日预订情况、特色菜品、促销活动、注意事项及服务重点。进行简短的服务技能演练或知识点抽查，确保团队状态饱满。

（三）物料准备

1.餐具用具：

*检查餐具是否洁净、完好无损，按标准摆台要求进行摆放，确保整齐划一。

*布草（餐巾、口布、桌布）需熨烫平整，无破损、无污渍，按规范折叠。

*服务用具（如服务叉勺、开瓶器、打火机、点菜单、笔等）准备充足并定位存放。

2.菜品与饮品：

*检查当日供应菜品的原材料准备情况，确保新鲜、充足。

*吧台区域检查酒水、饮料的库存及保质期，备好各类杯具，并进行预冷或预热处理（如需要）。

*调味品（盐、胡椒、酱油等）按需补充至餐桌调料瓶，确保瓶身洁净，标签朝外。

3.菜单：确保菜单干净整洁、无涂改、无缺页，菜品信息（价格、沽清情况）准确无误。

（四）设备检查

检查餐桌转盘、空调、音响、照明、POS机、呼叫系统等设施设备是否运转正常，如有故障及时报修。

二、顾客迎送与引导：第一印象与最后印象的塑造

（一）迎宾接待（迎宾岗）

1.当顾客靠近餐厅门口约一米距离时，主动上前，面带微笑，目光注视顾客。

2.使用标准问候语：“您好！欢迎光临XX餐厅！”（可根据时段调整为“上午好/中午好/晚上好”）。

3.询问顾客需求：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”。

4.若有预定，快速核实预定信息；若无预定，则根据顾客人数及偏好，合理安排餐位。

（二）引座

1.得到顾客确认后，做手势引导：“这边请！”，走在顾客左前方或右前方约一米距离，步伐适中。

2.引导过程中，可简要介绍餐厅环境或当日特色，但避免过度推销。

3.到达餐位后，协助拉椅让座：“您请坐！”。待顾客入座后，将菜单打开至第一页，双手递送至顾客手中（一般先女士后男士，先长辈后晚辈）。

（三）送客

1.当顾客示意结账或起身准备离开时，主动上前。

2.微笑送别：“谢谢光临！请慢走！”或“欢迎下次再来！”。

3.若顾客携带物品较多，应主动提供帮助。

4.目送顾客离开餐厅门口，确保顾客安全离店。

三、点餐与酒水服务：专业推荐与精准记录

（一）点餐准备

1.顾客入座后，及时提供免费茶水（根据餐厅特色），并询问：“请问现在需要点餐吗？”。

2.若顾客需要时间考虑，可告知：“您慢慢看，有需要随时叫我。”并保持适当关注。

（二）菜品推荐与介绍

1.熟悉菜单所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法及食用方式。

2.根据顾客人数、年龄、性别及用餐偏好，主动、专业地推荐菜品，如：“我们店的招牌菜是XX，它的特点是……”，“这道菜比较适合您几位的口味”。

3.对菜品的辣度、过敏原等信息主动提示。

4.注意控制点餐数量，避免顾客浪费，体现餐厅的人文关怀。

（三）点单记录

1.使用点菜单（或电子点餐系统）准确记录顾客所点菜品、口味要求、上菜顺序等信息。字迹清晰（手写时），项目完整。

2.点单完毕后，向顾客复述所点菜品及数量：“您点的菜品有……一共X道，请问是否正确？”，确认无误后，告知大概上菜时间。

3.若有特殊需求，需特别注明并及时与厨房沟通。

（四）酒水服务

1.推荐酒水时，遵循“先白酒后红酒，先国产后进口，先高价位后低价位”的原则（或根据餐厅实际情况调整），并介绍酒水的产地、口感、搭配建议。

2.展示与开启：

*白酒：展示酒瓶，确认品牌、规格，征得同意后开瓶，注意瓶口不要对着顾