原创力文档- 1、本文档内容版权归属内容提供方，所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议，可选择认领，认领后既往收益都归您。。
- 2、本文档由用户上传，本站不保证质量和数量令人满意，可能有诸多瑕疵，付费之前，请仔细先通过免费阅读内容等途径辨别内容交易风险。如存在严重挂羊头卖狗肉之情形，可联系本站下载客服投诉处理。
- 3、文档侵权举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
航空服务心理课件演讲人：日期:
01乘客心理学基础02空乘人员心理素质03服务沟通技巧04冲突与投诉处理05安全心理应用06服务质量提升目录CATALOGUE
乘客心理学基础01PART
需求与期望分析情感需求乘客在飞行过程中可能因紧张、焦虑等情绪需要额外关怀，空乘人员应通过主动沟通和安抚技巧提升乘客的心理舒适度。03部分乘客对个性化服务有较高要求，如特殊餐食、座位偏好、语言协助等，航空公司需通过数据分析和预判满足差异化需求。02个性化服务需求基础服务需求乘客对航空服务的基本期望包括安全、准时、舒适的乘机环境，以及清晰的航班信息沟通，这些是影响乘客满意度的核心要素。01
行为模式识别决策行为
文档评论（0）