运用 BPR 理念对投诉处理流程进行彻底的重新设计打破传统流程的束缚实现流程的革命性优化提高处理效率与客户满意度要点试题库及答案.docVIP

运用BPR理念对投诉处理流程进行彻底的重新设计打破传统流程的束缚实现流程的革命性优化提高处理效率与客户满意度要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.BPR的中文全称是（）

A.企业流程再造

B.业务流程重组

C.流程优化再造

D.业务流程重构

答案：B

2.投诉处理流程BPR重点关注（）

A.局部改进

B.部门利益

C.整体流程

D.领导意见

答案：C

3.传统投诉处理流程的缺点不包括（）

A.环节多

B.效率高

C.沟通不畅

D.客户体验差

答案：B

4.BPR理念下打破传统流程束缚主要依靠（）

A.经验

B.新技术

C.领导指示

D.模仿同行

答案：B

5.以下哪项不是BPR目标（）

A.提高成本

B.提升效率

C.增强客户满意度

D.流程创新

答案：A

6.投诉处理流程重新设计的起点是（）

A.现有流程

B.客户需求

C.员工建议

D.行业最佳实践

答案：B

7.BPR强调以（）为中心设计流程

A.职能部门

B.业务功能

C.客户

D.管理者

答案：C

8.实现流程革命性优化关键在于（）

A.微调流程

B.彻底变革

C.按部就班改进

D.增加资源投入

答案：B

9.投诉处理流程BPR中信息技术作用是（）

A.辅助工具

B.无关紧要

C.核心驱动力

D.增加成本因素

答案：C

10.衡量投诉处理流程BPR成功的最终指标是（）

A.流程简化程度

B.客户满意度提升

C.员工工作量减少

D.部门协作加强

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.BPR理念的核心要素包括（）

A.根本性

B.彻底性

C.戏剧性

D.流程性

答案：ABCD

2.投诉处理流程传统模式存在的问题有（）

A.处理周期长

B.信息传递失真

C.职责划分不清

D.缺乏客户导向

答案：ABCD

3.BPR对投诉处理流程重新设计可能涉及（）

A.减少不必要环节

B.整合相关岗位

C.引入新技术

D.改变部门架构

答案：ABCD

4.以下属于BPR中信息技术应用的有（）

A.客户关系管理系统

B.自动化流程软件

C.数据分析工具

D.办公软件

答案：ABC

5.投诉处理流程BPR后可能带来的好处有（）

A.投诉量下降

B.员工满意度提升

C.企业形象改善

D.运营成本降低

答案：ABCD

6.成功实施投诉处理流程BPR的关键因素有（）

A.高层支持

B.员工培训

C.持续改进

D.明确目标

答案：ABCD

7.设计新投诉处理流程需考虑（）

A.客户便捷性

B.数据安全性

C.内部可操作性

D.行业规范

答案：ABCD

8.打破传统投诉处理流程束缚的方法有（）

A.跨部门协作

B.重新定义职责

C.借鉴外部经验

D.忽视现有流程

答案：ABC

9.BPR理念下投诉处理流程应具备（）

A.灵活性

B.高效性

C.标准化

D.创新性

答案：ABCD

10.评估投诉处理流程BPR效果的指标有（）

A.平均处理时间

B.客户投诉解决率

C.客户忠诚度

D.流程复杂度

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.BPR就是对现有流程进行简单的修补。（）

答案：×

2.传统投诉处理流程一定无法满足客户需求。（）

答案：×

3.投诉处理流程BPR不需要考虑员工感受。（）

答案：×

4.信息技术是实现投诉处理流程BPR的重要手段。（）

答案：√

5.BPR强调以职能为中心设计流程。（）

答案：×

6.投诉处理流程重新设计不需要关注成本。（）

答案：×

7.成功的BPR可以带来企业业绩的显著提升。（）

答案：√

8.流程革命性优化意味着完全抛弃旧流程所有内容。（）

答案：×

9.客户满意度是衡量投诉处理流程BPR成功与否的唯一标准。（）

答案：×

10.BPR理念只适用于投诉处理流程，其他流程不适用。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述BPR理念的核心要点。

答案：BPR理念核心要点包括根本性，即对业务流程进行根本性思考；彻底性，彻底重新设计而非渐进改进；戏剧性，追求业绩显著提升；流程性，强调以流程为中心而非职能部门。

2.投诉处理流程BPR