最新京东直通车售前售后客服认证初级考试题库POP中级.docxVIP

1?题目：客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的？

A?平均响应时长

B?服务时长

C?服务时长达标率

D?满意度

正确答案：D

客户对服务的评价是通过满意度这个指标来衡量的，它反映了客户对服务的满意程度。其他选项中，平均响应时长和服务时长都是客服工作中需要关注的指标，但它们更多地与服务质量有关；服务市场达标率则更多用于评估整个行业的服务水平。

2?题目：如供应商需创建可以处理工单的角色，需勾选的权限是？（单选）

A?售后客服权限-售后管理-选择自主售后（新）权限

B?售后客服权限-工单管理-选择工单发起权限

C?售后客服权限-客服管理-选择工单处理权限

D?售后客服权限-商家管理-选择售后信息管理权限

正确答案：C

处理工单需勾选工单处理权限

3?题目：客户催单当商品分配配送员后如何处理（）

A?联系商家催促

B?联系京东客服催促

C?告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系

D?//

正确答案：C

4?题目：在处理退货时，商家是否需要告知消费者退货注意事项？

A?不需要

B?偶尔需要

C?需要，但不重要

D?需要，并很重要

正确答案：D

告知退货注意事项是确保退货流程顺利进行的重要环节

5?题目：客户咨询账户余额如何使用（）

A?需要在提交订单后点击使用

B?需要在提交订单前点击使用

C?支付页面使用

D?不支持使用

正确答案：B

6?题目：如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是（）

A?红包有效期一直有效

B?退回的红包有效期不变

C?退回红包使用条件不变

D?退回的红包有效期无法延期

正确答案：A

7?题目：8、以下关于倾听的具体步骤和其对应的目的，描述错误的是？

A?具体动作：安抚；目的：放松警惕；

B?具体动作：承诺，目的：建立信任；

C?具体动作：告知，目的：放松警惕；

D?具体动作：问询，目的：积极互动。

正确答案：C

倾听的标准化流程的环节1、动作：安抚；目的：放松警惕；2、动作：承诺，目的：建立信任；3、动作：告知，目的：说明目的；4、动作：问询，目的：积极互动。

8?题目：在工单处理时效中，当日21点之后至次日9点之前派发的工单，从次日几点开始计时？

A?8点

B?9点

C?21点

D?0点

正确答案：B

本题考核客服对工单邮件中工单处理时效的是否认知。在工单处理时效中，当日21点之后至次日9点之前派发的工单，从次日9点开始计时。故选B

9?题目：客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是（）

A?告知客户赠品数量有限，赠完即止

B?收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单成功

C?告知客户您可以多多尝试

D?如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下单

正确答案：C

10?题目：不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（）

A?S1

B?S2

C?S3

D?S4

正确答案：A

11?题目：京东“服务单场景”中，客户可以通过哪些渠道获取服务？

A?京东官网

B?京东APP

C?微信京东服务店

D?以上都是

正确答案：D

京东“服务单场景”中，客户可以通过京东官网@京东APP和微信京东服务店等多个渠道获取服务。因此，选项D是正确的

12?题目：待客户反馈的服务单，超过多长时间会自动关闭服务单？

A?3天

B?5天

C?7天

D?15天

正确答案：D

本题考核客服对服务单的待反馈转入类型的认知。待客户反馈的服务单，超过15天会自动关闭工单。故选D

13?题目：违法评价申诉通过后平台的处置方式是？（）

A?屏蔽

B?剔除店铺星级影响

C?屏蔽+剔除店铺星级影响

D?折叠

正确答案：C

本题考核不合理评价申诉类型的分类的基本说明，故答案选C

14?题目：顾客咨询“这款产品是新款吗？”，实际上在问的是？

A?产品什么时候上市

B?发出的产品是否是新机

C?产品是否近期新上市

D?产品的质量问题

正确答案：C

15?题目：满意度可以从哪里查看？

A?客户咨询查询

B?聊天记录查询

C?客服个人工作数据

D?客服数据对比

正确答案：A

16?题目：客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理（）？

A?拒绝处理

B?需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）

C?建议客户直接售后处理

D?//

正确答案：B

17?题目：客服接待开场白可以重复发送吗

A?可以

B?不可以

C?看情况发送

D?每个顾客都可以发送

正确答案：B

任何情况下都不能重复发送信息，开场白信息也不例外，故答案选B

18?题目：关于咚咚工作台登录以下说法错误的是

A?在线状态登录后就会有客户进线

B?挂起状态下登录客户不会进线

C?坐席在登录时应选择在线状态下登录

D?坐席在登录时应选择在挂起状态下登录

正确答案：C

本题考