车辆维修保养过程控制程序.pdfVIP

常用配件价格表；

常规修理统一工时价目表（最新）；

质量担保条例；

处理顾客投诉流；

营业时间（星期六、星期天正常营业）

4.5车辆接收

4.5.1接待/接车★

a、当顾客到本公司要求车辆维修、保养时，服务顾问必须在第一时间知道顾客

的到来，并在2分钟内接待顾客。对需要过夜维修的顾客，服务顾问应清点

顾客的随车物品，记录在“接车单”上，并由顾客签字确认。。

b、服务顾问根据顾客对故障的描述，把车辆开入预检工位，查看车辆外观与顾

客财产，与预检员相配合对车辆故障进行诊断，准确诊断故障原因，确定修

理项目，询问是否送车、洗车，并向顾客报时、报价。填写《上海大众汽车

接车预检单》，写明维修方案。如预检中发现新的故障或外观问题，服务顾

问需请顾客签字确认。

c、针对难以确诊的疑难故障，立即请技术总监或维修人员在预检举升机工位

进行进行故障会诊，或由技术总监通过DISS系统获得上海大众技术支持来

解决。对（处理结果应在24小时内给予响应）

d、服务顾问按《CSE服务过管理检查表》对所接车辆进行服务过检查，服

务经理每月抽查，检查频次为4次/月，针对检查的弱项制定整改措施并验

证其有效性。最后将CSE服务过检查符合率每月统计汇总，存档。

4.5.2制订委托书/顾问式服务

a、任务委托书是倾听了顾客的陈述并经过技术检查/仪器诊断后完成，按照上海

大众规定准确填写，委托书上内容得到顾客的签名确认；

b、是掌握了顾客的维修经历并与顾客进行专家门诊式的充分交谈，才制订任务

委托书的有关内容；

c、任务委托书上承诺：规定了维修、保养完成的时间。做出基本费用支出的正

确估算；

d、当扩大工作订单内容时，需要增加修理项目，应提前告知顾客并得到确认，

同时应提前告知顾客新增的服务项目需要增加的维修时间，还要提前告知顾

客需要新增的服务项目可能增加的用。

除事故车辆外，上述过程中涉及迎接、分流、接车、预检、确认委托书、安

排顾客休息、休息区接待、安排维修、增减项处理等步骤的操作要求，按《CSE

服务过程管理指南》“接收车辆/制作订单篇”执行。

4.5.3车辆维修、保养有关的要求评审

a、本公司按上海大众的规定，维修保养车辆的合同即为《任务委托书》、《任

务委托书》一式三联，第一联服务前台保存，第二联交仓库，笫三联交客户

保存。维修完工后的“结算清单”一式三联，第一联交结算员保存，第二联

由财务保存，第三联交付给顾客留存。索赔的车辆连同第一联及索赔领料单

一并归档。

b、服务顾问负责对每份《任务委托书》进行合同评审。评审应在与顾客签才维

修合同前进行。

4.5.4合同评审

a本公司采用合同评审的方法由服务顾问与顾客同时在任务委托书上签名，视

为进行合同评审。评审内容：修理工的实际能力、工时、价格，交车日期等，

以满足合同规定的能力得到履行。合同评审出现问题由服务经理协调，重大问

题向总经理报告。

b.服务顾问认真倾听记录顾客的愿望和预检发现汽车存在的问题，用顾客的原

话记录在任务委托书的故障描述栏内。

c.事故车维修。凡经各保险公司或事故评估中心所核价定损的，如价格与本

公司相近的由服务顾问进行复审后，在“任务委托书”上签字确认，如价格与

本公司相差较大的应报请服务经理核价，协调确认后签字。有特殊要求的维修

合同，难以确定时由服务部经理组织有关部门进行协调。

d.服务顾问对顾客的随车物品讲行清点，记在“接车单”上并由顾