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餐厅用餐标准制度

一、总则

为了规范餐厅服务流程，提升服务质量，确保顾客用餐体验，制定本制度。本制度适用于本餐厅所有员工，旨在通过标准化服务，打造优质餐饮环境，提升餐厅品牌形象。

二、服务标准

1.仪容仪表

员工应保持整洁、得体的仪容仪表，确保工作期间穿着统一制服，佩戴工牌，保持头发干净整洁，指甲修剪整齐，不得涂指甲油或佩戴过多饰品。

2.问候服务

员工应在顾客进入餐厅时主动问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”。在顾客离开时，应礼貌道别，如“感谢您的光临，祝您生活愉快”。

3.引导服务

引导员应熟悉餐厅布局，为顾客提供引导服务，引导顾客至合适的位置。在引导过程中，应注意保持礼貌，使用手势示意，避免直接用手触碰顾客。

4.点餐服务

点餐员应熟悉菜品信息，耐心解答顾客疑问，根据顾客需求推荐合适菜品。点餐过程中，应注意倾听顾客需求，避免打断顾客，确保点餐准确无误。

5.上菜服务

上菜员应保持菜品整洁，使用合适的餐具，确保菜品摆放美观。上菜过程中，应注意观察顾客需求，及时补充餐具、纸巾等物品。

6.用餐服务

服务员应密切关注顾客用餐情况，及时清理桌面，更换骨碟，补充饮料。在顾客用餐过程中，应保持适当距离，避免打扰顾客。

7.结账服务

结账员应准确计算账单，使用礼貌用语，如“您好，请核对账单”。在顾客支付过程中，应注意保护顾客隐私，避免大声喧哗。

8.处理投诉

员工应耐心倾听顾客投诉，及时采取措施解决问题。对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保顾客满意度。

三、卫生标准

1.环境卫生

餐厅应保持地面、桌面、墙面的清洁，定期进行消毒。地面应保持干燥，避免积水。桌面应保持整洁，摆放整齐。

2.餐具卫生

餐具应定期清洗、消毒，确保无污渍、无异味。使用前应检查餐具完好性，如有破损应及时更换。

3.员工卫生

员工应保持个人卫生，工作期间不得佩戴饰品，避免化妆。员工应定期进行健康检查，确保身体健康。

4.食品卫生

食品应保持新鲜，避免过期。食品储存应遵循“先进先出”原则，确保食品安全。食品加工过程中，应严格遵守卫生规范，避免交叉污染。

四、安全标准

1.消防安全

餐厅应配备消防设施，定期进行消防检查。员工应熟悉消防知识，掌握灭火器使用方法。发现火情时，应立即报警并采取相应措施。

2.顾客安全

餐厅应保持通道畅通，避免堆放杂物。楼梯、电梯等设施应保持完好，确保顾客安全。在顾客用餐过程中，应密切关注顾客安全，避免发生意外。

3.员工安全

员工应熟悉安全操作规程，避免发生工伤事故。在操作机械设备时，应严格遵守安全规范，确保自身安全。

五、培训与考核

1.培训

餐厅应定期对员工进行培训，包括服务技能、卫生知识、安全知识等。培训内容应结合实际工作，确保员工掌握相关知识和技能。

2.考核

餐厅应定期对员工进行考核，考核内容包括服务态度、服务技能、卫生状况等。考核结果应与员工绩效挂钩，激励员工提升服务质量。

六、监督与改进

1.监督

餐厅应设立监督机制，对员工服务过程进行监督。监督人员应熟悉服务标准，及时发现并纠正问题。

2.改进

餐厅应定期收集顾客反馈，分析服务过程中存在的问题，制定改进措施。通过持续改进，提升服务质量，满足顾客需求。

七、附则

本制度自发布之日起实施，由餐厅管理层负责解释。餐厅应根据实际情况，对本制度进行修订和完善。