顾客退货管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范公司顾客退货管理，保障顾客权益，提高顾客满意度，维护公司形象和利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有销售渠道及顾客退货服务。

第三条本制度遵循公平、合理、便捷、高效的原则。

第二章退货范围

第四条顾客退货范围包括但不限于以下情况：

1.顾客在购买商品时，因商品质量问题导致的退货；

2.顾客在购买商品时，因商品与描述不符导致的退货；

3.顾客在购买商品时，因商品存在功能性缺陷导致的退货；

4.顾客在购买商品时，因商品存在瑕疵或损坏导致的退货；

5.顾客在购买商品时，因商品尺寸、颜色、款式等不符合个人需求导致的退货；

6.顾客在购买商品时，因未按约定时间收到商品导致的退货；

7.顾客在购买商品时，因商品价格与实际支付不符导致的退货；

8.法律法规规定的其他退货情形。

第五条以下情况不属于退货范围：

1.顾客主观意愿改变，对商品不满意；

2.顾客未按商品使用说明使用，导致商品损坏；

3.顾客因个人原因导致的商品损坏；

4.商品已超过法定退货期限；

5.商品已开封使用，影响二次销售；

6.法律法规规定的其他不属于退货范围的情形。

第三章退货流程

第六条顾客退货流程如下：

1.顾客在购买商品后，如需退货，应在商品签收后7日内（法定节假日顺延）向公司提出退货申请；

2.公司收到退货申请后，对顾客提供的相关证明材料进行审核；

3.审核通过后，公司向顾客提供退货地址及退货流程；

4.顾客按照退货流程将商品寄回公司；

5.公司收到退货商品后，对商品进行检验；

6.检验合格后，公司办理退货手续，并将退货款项原路退回顾客；

7.退货过程中，如出现争议，双方应友好协商解决；协商不成的，可依法向有关部门申请仲裁或提起诉讼。

第四章退货责任

第七条顾客退货责任如下：

1.顾客应保证退货商品完好无损，不影响二次销售；

2.顾客应如实提供退货原因，不得恶意退货；

3.顾客应按照公司规定的退货流程进行退货，不得擅自改变退货流程；

4.顾客应承担退货过程中产生的邮费及可能产生的其他费用。

第八条公司退货责任如下：

1.公司应确保退货流程的公开、透明，为顾客提供便捷的退货服务；

2.公司应按照国家法律法规及本制度规定，保障顾客的退货权益；

3.公司应妥善保管顾客退货商品，确保商品安全；

4.公司应按时办理退货手续，将退货款项原路退回顾客。

第五章退货期限

第九条顾客退货期限如下：

1.一般商品退货期限为商品签收后7日内（法定节假日顺延）；

2.特殊商品退货期限按照国家法律法规及公司相关规定执行；

3.顾客在退货期限内未提出退货申请的，视为放弃退货权利。

第六章附则

第十条本制度由公司负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

第十二条本制度未尽事宜，按照国家法律法规及公司相关规定执行。

第七章退货商品处理

第十三条公司对退货商品的处理方式如下：

1.对符合退货条件的商品，公司应进行检验，确认商品完好无损；

2.对检验合格的退货商品，公司应办理退货手续，并将退货款项原路退回顾客；

3.对不符合退货条件的商品，公司应告知顾客原因，并按照相关规定进行处理；

4.公司应定期对退货商品进行盘点，确保退货商品的管理和统计准确。

第八章退货纠纷处理

第十四条顾客与公司在退货过程中发生纠纷时，应按照以下程序处理：

1.双方友好协商，寻求解决方案；

2.协商不成的，可向公司消费者权益保护部门投诉；

3.消费者权益保护部门应在接到投诉后15个工作日内进行调查处理；

4.如仍有争议，双方可依法向有关部门申请仲裁或提起诉讼。

第九章监督与考核

第十五条公司应建立健全退货管理制度，定期对退货工作进行监督和考核。

第十六条对退货工作中的优秀个人和团队，公司应给予表彰和奖励。

第十七条对违反本制度规定，造成公司损失或影响公司形象的，公司应依法依规进行处理。

第十八条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第十九条本制度由公司消费者权益保护部门负责解释和修订。

第二十条本制度未尽事宜，按照国家法律法规及公司相关规定执行。

第2篇

第一章总则

第一条为规范公司顾客退货管理，保障顾客权益，提高顾客满意度，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有销售渠道和产品，包括线上商城、线下门店等。

第三条本制度遵循公平、公正、合理、高效的原则，确保退货流程的顺畅和顾客权益的保护。

第二章退货范围

第四条顾客退货范围包括以下情况：

1.商品存在质量问题，经公司确认后；

2.商品与顾客订购信息不符；

3.商品存在破损、污渍等影响正常使用的瑕疵；

4.顾客因特殊原因要求退货