DB3308171-2025消费维权义工组织建设服务规范.docxVIP

ICS03.080.01

CCSA00

3308

浙江省衢州市地方标准

DB3308/T171—2025

消费维权义工组织建设服务规范

Specificationsforconsumerrightsprotectionvolunteerorganizationconstructionandservice

2025-03-13发布 2025-04-13实施

衢州市市场监督管理局 发布

DB3308/T171—2025

前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由衢州市消费者权益保护委员会秘书处提出、归口并组织实施。

本标准起草单位：龙游县消费者权益保护委员会秘书处、龙游县市场监督管理局、龙游县检验检测研究院、衢州市消费者权益保护委员会秘书处。

本标准主要起草人：戴星、杨菲、雷蕾、吴磊、范小青、蓝航。本标准为首次发布。

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消费维权义工组织建设服务规范

范围

本标准规定了消费维权义工组织建设服务的基本要求、组织建设、人员管理、业务管理和改进提升等内容。

本标准适用于消费维权义工组织建设、运行、服务的全过程管理。

规范性引用文件

本标准没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

消费维权义工组织consumerrightsprotectionvolunteerorganization

协会、企业、爱心组织等各类社会群体自愿提出设立申请，接受相关主管部门的管理和指导，通过线上线下阵地，多形式、多元化协助开展消费者权益保护工作的组织。

3.2

消费维权义工consumerrightsprotectionvolunteer

自愿向消费维权义工组织提出申请，由消费维权义工组织聘请登记，从事消费维权工作的社会各界人士。

3.3

消费争议consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务过程中与经营者之间产生的消费纠纷。

3.4

消费争议调解consumptiondisputemediation

通过劝导、协商等方式，引导当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议、解决消费纠纷的活

动。

基本要求

应按主管部门的要求合法成立，并应遵循合法、公平、高效的原则开展工作。

应以保护消费者权益作为开展工作的目标和宗旨。

不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

不得从事有偿服务，宜创新工作方式方法，打造富有地方特色的品牌。

组织建设

组织成立

消费维权义工组织成立时，应符合相关规定。

消费维权义工组织工作范围应包括：

制定、完善消费维权义工组织工作制度；

招募、登记、培训、指导、管理、考核、表彰消费维权义工及维护合法权益；

建立消费维权工作档案；

参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

向消费者提供消费信息和咨询服务，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

对有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

对于损害消费者合法权益的行为，鼓励受损害的消费者提起诉讼；

筹集、使用和管理消费维权义工组织活动资金、物资。

消费维权义工组织应建立保密机制，具体要求应包括：

未经消费者同意或消费者不同意的信息，应严格保密；

不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；

其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的信息，应严格保密。

应对消费维权义工组织的组织运行状况、服务过程、义工个人档案等内容进行记录。

线下阵地布置

宜在大型商超、农贸市场、商业步行街、景区等群众集聚的室内室外场所设置固定消费维权阵地，宜在经营户经营场所、休闲区等场所设置流动消费维权阵地。

消费维权场所宜符合以下要求：

设置办公区、调解室等区域，配置各类宣传、消费争议调解等所需设备；

醒目位置悬挂消费维权义工组织名称和标识；

统一消费维权义工组织的标识、队旗、队徽等；

在墙体、走廊、楼道等公共空间，展示义工简介、发展历程、团队文化、口号宣言、义工风采、消费维权经典案例、荣誉成果以及地域特色元素等内容；

结合地域文化特色，因地制宜创建消费维权场景。

数字化建设

宜运用网站、手机应用软件、微信小程序等线上服务阵地。

线上服务阵地宜具备以下功能：

消费争议投诉；

消费维权法律咨询；

消费维权义工资格申请；

消