12333投诉管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为了规范12333投诉管理工作，提高投诉处理效率，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合我国实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于12333投诉管理工作的各个环节，包括投诉接收、受理、调查、处理、反馈和监督等。

第三条12333投诉管理工作应当遵循以下原则：

（一）依法行政，公平公正；

（二）便民高效，及时处理；

（三）保护消费者合法权益，维护市场经济秩序；

（四）保密原则，保护投诉人隐私。

第二章投诉接收与受理

第四条投诉人可以通过以下途径向12333投诉：

（一）拨打12333投诉热线；

（二）登录12333官方网站提交投诉；

（三）通过12333微信公众号提交投诉；

（四）书面形式提交投诉。

第五条接到投诉后，工作人员应当立即进行以下工作：

（一）核对投诉人信息，确认投诉内容；

（二）告知投诉人投诉处理流程；

（三）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于12333受理范围；

（四）对不属于12333受理范围的投诉，告知投诉人转至相关部门处理。

第六条属于12333受理范围的投诉，应当及时登记，填写《12333投诉登记表》，并告知投诉人投诉编号。

第七条投诉人提交的投诉材料不齐全的，应当一次性告知投诉人需要补充的材料。

第八条对投诉人提供的投诉材料，应当认真审查，确保投诉内容真实、合法、有效。

第三章投诉调查与处理

第九条对受理的投诉，工作人员应当及时进行调查，调查内容包括：

（一）投诉人基本情况；

（二）被投诉人基本情况；

（三）投诉事实；

（四）投诉证据；

（五）投诉处理意见。

第十条调查过程中，工作人员应当：

（一）依法收集、核实证据；

（二）充分听取各方意见；

（三）维护投诉人合法权益；

（四）确保调查过程的公正、公平、公开。

第十一条对调查结果，工作人员应当及时提出处理意见，并形成《12333投诉处理意见书》。

第十二条对投诉处理意见，应当及时告知投诉人和被投诉人。

第十三条对投诉处理结果，投诉人和被投诉人如有异议，可以依法申请复议或提起诉讼。

第四章投诉反馈与监督

第十四条投诉处理完毕后，工作人员应当及时向投诉人反馈处理结果。

第十五条投诉人接到反馈后，如有疑问，可以要求工作人员解释。

第十六条12333投诉管理办公室应当定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理工作依法、依规、依程序进行。

第十七条12333投诉管理办公室应当建立投诉处理工作档案，对投诉处理过程进行记录。

第十八条12333投诉管理办公室应当加强对投诉处理工作的监督，对投诉处理过程中出现的问题及时纠正。

第五章罚则

第十九条违反本制度，有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）不按照规定受理投诉的；

（二）泄露投诉人隐私的；

（三）滥用职权、徇私舞弊的；

（四）未按照规定反馈处理结果的；

（五）其他违反本制度的行为。

第六章附则

第二十条本制度由12333投诉管理办公室负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起施行。

以下为12333投诉管理制度的具体内容：

一、投诉接收与受理

1.投诉途径：投诉人可以通过拨打12333投诉热线、登录12333官方网站、通过12333微信公众号提交投诉、书面形式提交投诉等途径向12333投诉。

2.投诉登记：接到投诉后，工作人员应当立即进行核对投诉人信息，确认投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。

3.初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断是否属于12333受理范围。对不属于12333受理范围的投诉，告知投诉人转至相关部门处理。

4.补充材料：对投诉人提交的投诉材料不齐全的，应当一次性告知投诉人需要补充的材料。

5.审查材料：对投诉人提供的投诉材料，应当认真审查，确保投诉内容真实、合法、有效。

二、投诉调查与处理

1.调查内容：对受理的投诉，工作人员应当及时进行调查，调查内容包括投诉人基本情况、被投诉人基本情况、投诉事实、投诉证据、投诉处理意见。

2.调查要求：调查过程中，工作人员应当依法收集、核实证据，充分听取各方意见，维护投诉人合法权益，确保调查过程的公正、公平、公开。

3.处理意见：对调查结果，工作人员应当及时提出处理意见，并形成《12333投诉处理意见书》。

4.告知处理结果：对投诉处理意见，应当及时告知投诉人和被投诉人。

5.异议处理：对投诉处理结果，投诉人和被投诉人如有异议，可以依法申请复议或提起诉讼。

三、投诉反馈与监督

1.反馈处理结果：投诉处理完毕后，工作人员应当及时向投诉人反馈处理结果。

2.解释疑问：投诉人接到反馈后，如有疑问，可以要求工作人员解释。

3.检查处理情况：12333投诉管理办公室应当定期对投诉处理情况进行