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客户满意度调查问卷设计规范

一、适用情境与目标定位

本规范适用于企业、服务机构等主体开展客户满意度调查的场景，旨在通过标准化问卷设计，科学收集客户反馈，为服务质量优化、产品迭代、客户关系维护及内部考核提供数据支撑。具体应用场景包括：

服务质量复盘：针对客服、售后、现场服务等环节，评估客户对服务体验的满意度，识别短板；

产品迭代优化：收集客户对产品功能、功能、易用性等方面的评价，明确改进方向；

客户关系维护：通过定期调查知晓客户需求变化，提升客户粘性与忠诚度；

内部考核依据：将满意度评分纳入部门或员工绩效考核，推动服务意识提升。

二、问卷设计全流程操作指南

（一）明确调查目标与核心维度

操作要点：

聚焦核心目标：首先明确本次调查的核心目的（如“提升售后响应速度”或“优化产品界面设计”），避免目标泛化导致问卷内容分散。

拆解核心维度：根据目标拆解调查维度，例如服务类调查可拆分为“服务态度”“专业能力”“响应效率”“问题解决效果”等；产品类调查可拆分为“功能完整性”“产品质量”“性价比”“易用性”等。

优先级排序：对维度进行优先级排序，重点维度（如直接影响客户体验的核心环节）需设置更详细的问题，次要维度可适当简化。

示例：若目标为“优化电商平台售后服务”，核心维度可排序为：问题解决效率（高）服务态度（高）沟通清晰度（中）售后流程便捷性（中）。

（二）确定调查对象与抽样方式

操作要点：

精准定位对象：根据调查目标选择目标客户群体，例如：

新客户：关注首次体验（如注册流程、产品初印象）；

老客户：关注长期服务稳定性（如复购意愿、会员权益满意度）；

投诉客户：聚焦问题解决效果（如投诉处理及时性、解决方案接受度）。

科学抽样设计：根据客户规模选择抽样方式，保证样本代表性：

小规模客户（如1000人以内）：可采用全量调查；

中大规模客户：采用分层抽样（按客户类型、消费频次等分层）或随机抽样，样本量建议不少于总体的5%（最低不少于200份）。

（三）设计问卷结构与内容框架

操作要点：

问卷结构需遵循“逻辑清晰、循序渐进”原则，一般包含以下模块（按顺序排列）：

1.开头语

内容：说明调查目的、保密承诺、预计完成时间（建议3-5分钟），并致谢。

示例：

“尊敬的客户：您好！为持续提升我们的服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。本问卷匿名填写，数据仅用于内部优化，预计占用您3分钟时间。感谢您的宝贵意见与支持！”

2.基本信息收集（可选）

目的：用于客户分层分析（如不同年龄段、消费群体的满意度差异），需遵循“非必要不收集”原则，避免客户反感。

常见项：客户类型（新/老客户）、消费频次（高频/中频/低频）、使用场景（个人/企业）等。

注意：禁止收集敏感信息（如身份证号、详细住址）。

3.核心评价问题（主体部分）

设计原则：围绕核心维度设置问题，每个维度1-3个问题，避免重复；问题需具体、可量化，避免模糊表述（如“您对我们的服务满意吗？”应改为“您对客服人员解决问题的及时性是否满意？”）。

题型选择：

封闭式问题（占比70%-80%）：便于统计分析，常用量表题（如李克特5分量表：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）；

半封闭式问题：如“您认为哪些方面需要改进？（可多选）□服务态度□响应速度□产品质量□其他（请说明）_________”；

开放式问题（占比10%-20%）：收集具体建议，设置1-2题即可（如“您对提升我们的服务有哪些其他建议？_________”）。

4.推荐意愿与忠诚度评估（可选）

目的：衡量客户推荐意愿（NPS，净推荐值）和复购意愿，反映客户长期忠诚度。

示例问题：

“您有多大意愿将我们的产品/服务推荐给朋友或同事？（0-10分，0分=完全不愿意，10分=非常愿意）”；

“未来半年内，您是否会继续使用我们的产品/服务？（□一定会□可能会□不确定□可能不会□一定不会）”。

5.结束语

内容：再次感谢客户参与，可附联系方式（如客服电话，但需为通用联系方式，非个人隐私信息）。

示例：

“问卷到此结束，再次感谢您的支持！如有疑问，可联系客服：400-X-。”

（四）设置选项与量表

操作要点：

量表统一性：核心评价问题建议统一采用5分量表（或7分量表），避免混用导致数据混乱；量表需明确锚点（如1=非常不满意，5=非常满意），避免客户理解偏差。

选项互斥且穷尽：封闭式问题的选项需互斥（如“您的年龄：□18岁以下□18-30岁□31-45岁□46岁以上”），避免重叠；若存在“其他”选项，需补充填写栏（如“其他：_________”）。

逻辑跳转：针对筛选性问题设置跳转逻辑（如“您是否遇到过售后问题？□是（跳转至第3题）□否（跳转至第5题）”），通过问卷工具（如问卷星、腾讯问卷）实现，