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餐饮连锁门店经营管理办法
第一章总则
第一条目的与依据
为规范本餐饮连锁品牌(以下简称“品牌”)各门店的经营管理行为,确保品牌形象统一、产品与服务质量稳定,提升顾客满意度与门店盈利能力,实现品牌可持续发展,特制定本办法。本办法依据国家相关法律法规及品牌内部发展战略、企业文化等核心要素制定。
第二条适用范围
本办法适用于品牌旗下所有直营门店及加盟门店(以下统称“门店”)的日常经营管理活动。各门店管理层及全体员工均须严格遵守本办法规定。
第三条基本原则
门店经营管理遵循以下原则:
1.顾客至上原则:以顾客需求为导向,持续提升服务质量与消费体验。
2.品质第一原则:严格把控产品质量关,确保食材安全、口味纯正、呈现标准。
3.标准化与规范化原则:在品牌统一标准框架下,实现门店运营各环节的规范化管理。
4.效率优先原则:优化作业流程,提高人、财、物等资源的利用效率。
5.持续改进原则:定期评估经营状况,积极发现问题并予以改进,追求卓越。
6.团队协作原则:强调门店内部及门店与总部各职能部门之间的有效沟通与紧密协作。
第二章门店运营管理
第四条店面形象与环境维护
1.外观形象:严格按照品牌VI标准维护门店招牌、门面、橱窗等外部形象,保持清洁、完好、醒目。
2.内部环境:
*清洁卫生:每日按照清洁标准对用餐区、吧台、后厨、卫生间等区域进行彻底清洁和消毒,确保无污渍、无异味、无杂物。
*设施设备:定期检查并维护餐桌椅、空调、音响、照明、收银系统等设施设备,确保其正常运行和完好。
*氛围营造:根据品牌定位和时节,适度进行店内装饰,营造舒适、愉悦、符合品牌调性的用餐氛围。
*物品摆放:店内所有物品(包括菜单、宣传品、餐具、员工工服等)均需按照规定位置和方式摆放整齐。
第五条产品管理
1.食材采购与存储:
*严格执行品牌统一的食材采购标准和供应商管理体系,确保食材来源可追溯、品质有保障。
*食材入库前需进行严格验收,核对数量、规格、保质期等信息。
*按照食材特性分类、分区、分温存储,遵循“先进先出”原则,防止交叉污染和变质。
2.菜品制作与出品:
*严格遵守品牌统一的菜品配方、工艺流程和制作标准(SOP),确保菜品口味、分量、摆盘的一致性。
*厨师需经过专业培训并考核合格后方可上岗,操作过程中需遵守卫生规范。
*菜品出品前需经过专人检查,确保符合质量标准后方可上桌。
3.菜单管理:按照品牌统一规划执行菜单的更新、调整与推广,确保菜单信息准确、清晰、美观。
4.产品创新与反馈:门店可根据当地顾客口味偏好和市场动态,向总部提出产品改进或创新建议。
第六条服务流程与标准
1.服务礼仪:员工需统一着装,保持仪容仪表整洁大方,使用规范的服务用语和礼貌手势,展现专业、热情、友善的服务态度。
2.服务流程:
*迎宾接待:主动、热情问候顾客,引导入座,提供菜单。
*点餐推荐:耐心解答顾客疑问,根据顾客需求和偏好进行适当推荐。
*下单上菜:准确记录顾客订单,及时传递至后厨,确保菜品快速、准确上桌,并做适当介绍。
*席间服务:及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面,关注顾客用餐需求。
*结账送客:提供便捷的结账方式,感谢顾客光临,礼貌送别,欢迎再次光临。
3.特殊顾客服务:针对老人、儿童、残障人士等特殊顾客群体,应提供更为贴心、周到的个性化服务。
4.顾客投诉处理:建立规范的顾客投诉处理流程,本着真诚、及时、公正的原则处理顾客不满,力求顾客满意,并做好记录与反馈。
第七条营业时间与排班管理
1.严格遵守品牌规定的营业时间,未经总部批准不得擅自更改。
2.根据门店客流量规律及员工情况,科学、合理进行排班,确保各岗位在营业期间均有充足人员值守,同时兼顾员工休息权益。
3.建立健全考勤制度,员工需按时上下班,履行请假、调休等手续。
第三章人员管理
第八条人员配置与招聘
1.根据门店规模和经营需求,按照总部制定的人员编制标准配置各岗位人员(如店长、厨师长、厨师、服务员、收银员、保洁员等)。
2.门店人员招聘需遵循品牌统一的招聘标准和流程,优先从总部人才库或推荐渠道选拔,确保招聘人员符合岗位要求。
第九条员工培训与发展
1.入职培训:新员工上岗前必须接受品牌统一组织的入职培训,内容包括企业文化、规章制度、产品知识、服务流程、操作技能、安全规范等。
2.在岗培训:定期组织在岗员工进行技能提升、新品推广、服务礼仪等方面的培训,鼓励员工学习与成长。
3.晋升机制:建立公平、公正的员工晋升通道,为表现优秀的员工提供发展机会,激励员工积极进取。
第十条员工行为规范
1.仪容仪表:统
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