城轨礼仪课考试题及答案.docVIP

城轨礼仪课考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.城轨服务中，微笑应露出几颗牙齿？

A.4颗

B.6颗

C.8颗

D.10颗

2.与乘客交流时，目光应注视对方哪里？

A.眼睛

B.额头

C.嘴巴

D.脖子

3.站立时，双脚应？

A.并拢

B.分开与肩同宽

C.一前一后

D.随意放置

4.引导乘客时，应走在乘客？

A.前方

B.后方

C.左侧

D.右侧

5.递接物品时，应？

A.单手

B.双手

C.随意

D.左手

6.乘坐电梯时，应靠哪侧站立？

A.左侧

B.右侧

C.中间

D.随意

7.服务忌语不包括？

A.请

B.不知道

C.别问我

D.找别人去

8.接听乘客电话，应在几声内接听？

A.1声

B.2声

C.3声

D.4声

9.鞠躬度数一般为？

A.15度

B.30度

C.45度

D.90度

10.女士坐姿，膝盖应？

A.分开

B.并拢

C.随意

D.交叠

答案：1.C2.A3.B4.D5.B6.B7.A8.C9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.城轨服务人员着装要求有？

A.整洁

B.得体

C.时尚

D.统一

2.与乘客沟通的技巧包括？

A.语言文明

B.耐心倾听

C.及时回应

D.态度冷漠

3.服务人员的表情应？

A.亲切

B.自然

C.严肃

D.微笑

4.行走时的姿态要求有？

A.步伐稳健

B.速度适中

C.左右摇晃

D.抬头挺胸

5.乘坐地铁时，禁止携带？

A.易燃易爆物品

B.宠物

C.食品

D.刀具

6.服务人员在车厢内应？

A.主动巡视

B.及时处理问题

C.玩手机

D.与同事聊天

7.对乘客投诉应？

A.耐心倾听

B.诚恳道歉

C.推诿责任

D.及时解决

8.与乘客发生冲突时，应？

A.保持冷静

B.避免争吵

C.动手打人

D.向上级汇报

9.城轨服务的宗旨是？

A.安全第一

B.服务至上

C.效率优先

D.乘客满意

10.服务人员应具备的素质有？

A.专业知识

B.良好形象

C.沟通能力

D.责任心

答案：1.ABD2.ABC3.ABD4.ABD5.ABD6.AB7.ABD8.ABD9.ABD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.城轨服务人员可以化浓妆。（）

2.与乘客交流时可以随意打断对方。（）

3.服务人员可以在岗位上吃东西。（）

4.乘客有困难时应主动提供帮助。（）

5.乘坐地铁可以不遵守秩序。（）

6.服务人员应主动为乘客让座。（）

7.对乘客的询问可以不理睬。（）

8.可以在车厢内大声喧哗。（）

9.服务人员应定期进行礼仪培训。（）

10.与乘客交流时应使用礼貌用语。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述城轨服务人员的站姿要点。

双脚分开与肩同宽，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，目光平视前方。

2.如何处理乘客的紧急情况？

保持冷静，及时汇报，按照应急预案采取相应措施，确保乘客安全。

3.城轨服务中，如何体现对乘客的尊重？

语言文明、态度亲切、主动服务、耐心倾听等。

4.服务人员在车厢内的工作内容有哪些？

巡视车厢，解答疑问，处理问题，维护秩序等。

讨论题（总4题，每题5分）

1.怎样提高城轨服务人员的礼仪水平？

定期培训、加强监督、树立榜样、自我学习等。

2.遇到不文明乘客怎么办？

保持礼貌，耐心劝导，避免冲突，及时向上级反映。

3.如何提升城轨服务的满意度？

提高服务质量、优化设施、加强沟通、及时解决问题。

4.城轨服务礼仪的重要性体现在哪些方面？

提升形象、增强乘客满意度、促进和谐氛围、保障运营秩序。