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护士门诊礼仪培训

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目录

01

职业形象规范

02

行为举止要求

03

服务沟通礼仪

04

分诊接待流程礼仪

05

特殊情境应对礼仪

06

培训考核机制

01

职业形象规范

标准化着装要求

统一制服与颜色搭配

护士需穿着医院规定的制服，保持整洁无褶皱，颜色搭配符合职业规范，避免过于鲜艳或花哨的装饰，体现专业性与严肃性。

鞋袜选择与卫生要求

护士应穿着舒适、防滑的平底鞋，颜色以白色或浅色为主，袜子需干净无破损，避免露出脚踝或穿着拖鞋，确保工作安全与卫生。

饰品与个人物品限制

护士不得佩戴夸张饰品如大耳环、手链等，可佩戴简约手表用于计时，随身携带的笔、记事本等工具需整齐收纳，避免外露影响形象。

发型与头饰规范

护士可化淡妆，以自然、清爽为宜，避免浓妆艳抹；指甲需修剪整齐，不得涂鲜艳指甲油，保持手部清洁，防止交叉感染。

妆容与个人卫生

体态与表情管理

护士需保持挺拔站姿与坐姿，行走时步伐轻盈，避免奔跑或大声喧哗；面部表情应温和亲切，避免冷漠或过度热情，传递专业与关怀。

护士需保持头发清洁、整齐，长发应盘起或束起，避免散落；短发需梳理得体，刘海不得遮挡视线，头饰以简约发夹或发网为主。

仪容仪表管理要点

工牌佩戴与身份标识

02

佩戴位置与方式

工牌应统一佩戴于左胸口袋上方或制服显眼处，保持水平端正，不得斜挂或遮挡，方便患者及家属快速识别身份。

临时标识与特殊情况处理

实习或进修护士需佩戴注明“实习”或“进修”字样的临时工牌，遇工牌遗失或损坏时需及时补办，并向科室报备说明情况。

01

工牌内容与格式规范

工牌需清晰显示护士姓名、职称、科室及照片，字体大小适中，信息准确无误，定期检查更新，避免模糊或损坏。

02

行为举止要求

站姿坐姿标准姿势

保持身体直立，双脚自然分开与肩同宽，双手轻握置于腹部或自然下垂，避免倚靠墙壁或柜台，体现专业与稳重。

站姿规范

入座时轻缓无声，背部挺直与椅背贴合，双膝并拢或微微倾斜，避免跷二郎腿或随意晃动，展现端庄与专注。

坐姿标准

长时间站立或坐立时需注意微调姿势，避免僵硬或疲劳感外露，同时保持仪态的自然与舒适。

动态调整

引导手势与方位礼仪

指引手势

使用右手或左手五指并拢、掌心向上，手臂自然伸展指向目标方向，动作轻柔且明确，避免单指指人或随意挥舞。

空间距离控制

与患者交流时保持50-100厘米的个人空间，避免过于贴近或疏远，营造尊重与安全的互动环境。

方位优先级

引导患者时遵循“以右为尊”原则，主动走在患者左前方1.5步距离，遇楼梯或转角时需提前示意并放缓步伐。

表情管理与视线交流

微笑服务

保持自然微笑，嘴角微微上扬，眼神柔和，避免僵硬或过度夸张的表情，传递亲切与信任感。

视线角度

面对患者焦虑或抱怨时，需维持表情平和，通过眼神传递共情与耐心，避免皱眉或流露不耐烦情绪。

与患者对话时平视对方眼睛或鼻梁三角区，倾听时适当点头回应，避免频繁低头或东张西望。

情绪调节

03

服务沟通礼仪

规范称谓与礼貌用语

护士应使用“先生/女士”或“小朋友/家长”等尊重性称谓，避免直接称呼床号或疾病名称，体现对患者人格的尊重。

标准化称呼使用

场景化礼貌用语

避免禁忌语言

在不同场景中灵活运用“请”“谢谢”“抱歉”等词汇，例如检查前说“请您配合翻身”，操作后说“感谢您的配合”，营造友善氛围。

严禁使用“不知道”“没办法”等消极回应，需转换为“我帮您查询”“我们会尽力解决”等积极表达，传递专业与关怀。

全神贯注倾听

对患者描述的关键信息进行总结复述（如“您刚才提到咳嗽持续三天，对吗？”），确保理解准确并减少沟通误差。

复述与确认要点

情绪安抚策略

针对焦虑患者，采用共情式回应（如“换作是我也会担心”），配合清晰解释流程，缓解其紧张情绪。

保持眼神接触、身体前倾等肢体语言，避免打断患者叙述，通过点头或简短回应（如“我理解”）鼓励患者充分表达需求。

主动倾听与回应技巧

将专业术语转化为日常语言，如用“血管通道”代替“静脉通路”，用“骨头对位”解释“骨折复位”，便于患者理解。

医疗术语通俗化表达

类比与生活化举例

复杂操作前，通过图示或模型分步演示（如注射流程），辅以简单口诀（“一消毒二进针三推药”），降低患者恐惧感。

分步骤可视化说明

询问患者“您还有什么不清楚的吗？”或让其复述关键步骤，确保信息传递有效性，避免因误解导致操作风险。

核对理解程度

04

分诊接待流程礼仪

预检分诊标准化操作

护士需按照标准流程询问患者主诉、病史及症状，确保信息采集完整且高效，避免遗漏关键信息。

规范问诊流程

根据患者病情紧急程度，使用统一的分级标识（如红、黄、绿区），确保危重患者优先得到处理。

确保分诊台血压计、体温枪等设备正常运转，并实时记录患者信息至电子系统，便于后续诊疗衔接。

分级标识明确

与患者沟通时