itss问题管理制度.docx

第1篇

第一章总则

第一条为确保IT服务（InformationTechnologyService，简称ITSS）的高效、稳定运行，提高问题解决能力，降低问题对业务的影响，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有IT服务相关的人员和部门，包括但不限于IT运维、技术支持、研发等部门。

第三条本制度的目的是：

1.建立一套系统化、标准化的ITSS问题管理流程；

2.提高问题解决效率，缩短问题解决时间；

3.优化资源配置，降低问题处理成本；

4.提升客户满意度，增强公司竞争力。

第二章问题定义与分类

第四条问题定义：指IT服务过程中出现的，影响系统正常运行或用户正常使用