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交通银行上饶市2025秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（3题，每题20分，共60分）

题目1（15分）：模拟客户咨询，处理投诉问题

情景：

一位客户因交通银行的信用卡账单错误（多扣了2000元）前来投诉，情绪激动，要求立即全额退回。柜员小张接待了客户，但客户不接受柜员的解释，认为柜员态度敷衍，并开始大声抱怨，影响其他等候客户。

要求：

1.假设你是柜员小张，请模拟与客户的沟通过程，化解客户情绪，并说明如何处理账单错误问题。

2.请阐述你的沟通策略和技巧，体现银行服务理念。

高分话术参考：

开场安抚情绪：

“（语气诚恳）女士您好，非常抱歉给您带来了不便，我完全理解您的心情。听到这样的消息确实让人着急，请您先别着急，我们马上帮您核实清楚。”

倾听与共情：

“（点头示意）您能具体说说这笔账单是怎么多扣的吗？是自动扣款还是手动操作？我马上帮您查一下。”

解释流程：

“（耐心）根据银行规定，账单错误需要提供相关交易凭证，比如消费小票或者商户对账单。请您稍等，我帮您调出系统记录，看看是哪笔交易引起的误差。”

解决方案：

“（提供具体措施）如果确实是银行系统错误，我们会按照流程为您退回多扣的金额。通常需要3-5个工作日处理，您看是否需要我为您预留一个退款账户？”

后续跟进：

“（承诺服务）处理期间有任何进展，我会及时给您反馈。请您放心，我们会严肃对待这个问题，给您一个满意的结果。”

沟通策略解析：

1.情绪管理优先：先安抚情绪，避免直接反驳，用“我理解”等语句拉近距离。

2.专业解释：清晰说明银行处理流程，让客户明白问题需要时间解决。

3.主动承诺：提出具体解决方案（如预留退款账户），体现服务主动性。

题目2（15分）：模拟团队协作，制定上饶市信用卡推广方案

情景：

交通银行上饶市分行计划在2025年第四季度推出“鄱阳湖旅游信用卡”专项活动，目标客户是上饶本地居民及外地游客。团队中有成员建议加大线上推广，也有人主张深入社区开展线下活动。

要求：

1.假设你是团队负责人，请模拟如何协调不同意见，制定兼顾线上线下、符合上饶本地特色的推广方案。

2.请说明你的决策逻辑和团队协作方法。

高分话术参考：

开场协调：

“（总结观点）刚才大家提出了线上和线下两种推广方式，各有优势。线上覆盖面广，线下互动性强，我认为可以结合使用。”

分析利弊：

“（肯定成员）小李的线上推广建议很对，上饶年轻人多，抖音、小红书平台活跃，可以精准投放。但王哥说的线下社区活动也很重要，比如在高铁站、旅游集散地设展位，直接触达目标客户。”

提出方案：

“（整合策略）我的建议是：线上主打‘鄱阳湖旅游攻略+信用卡优惠’的短视频内容，线下在‘上饶国际马拉松’赛事期间设快闪店，结合本地景点（如三清山、龙虎山）推出联名活动。”

分工协作：

“（明确责任）小李负责线上内容制作，王哥统筹线下执行，我协调资源。大家觉得这个方案怎么样？”

决策逻辑解析：

1.互补策略：线上扩大影响力，线下增强体验感，避免单一推广的局限性。

2.本地化设计：结合上饶特色（如马拉松、本地景点），提升客户认同感。

3.团队赋能：让成员参与决策，增强执行力。

题目3（30分）：模拟突发事件处理，应对ATM机故障

情景：

上饶市某社区ATM机因系统故障无法取现，导致多人排队等待。客户开始抱怨银行设备老旧，服务效率低，甚至有客户要求银行负责人出面解决。

要求：

1.假设你是现场负责人，请模拟如何安抚客户、解释情况，并协调解决故障。

2.请说明你的处理步骤和风险控制措施。

高分话术参考：

安抚客户：

“（快速响应）各位客户您好，非常抱歉给您造成不便。设备确实出了点问题，正在紧急抢修，我马上联系技术人员。”

解释情况：

“（透明沟通）故障可能是网络波动引起的，银行正在排查原因。目前其他ATM机正常，建议您先去其他网点或使用手机银行转账。”

提供替代方案：

“（主动帮助）我这里可以协助您用备用卡取现，或者您稍等，我们准备临时增加一台设备。”

协调资源：

“（汇报进度）技术团队正在抢修，预计1小时内恢复。同时我已联系周边网点，看能否临时开放自助服务区。”

风险控制：

“（预防投诉）请大家保持秩序，我会在现场维持秩序，避免发生冲突。”

处理步骤解析：

1.快速响应：第一时间安抚情绪，避免客户因等待产生不满。

2.透明化：解释故障原因和解决进度，减少猜疑。

3.多方案并行：提供替代服务（备用卡、手机银行），体现灵活性。

二、行为面试题（3题，每题15分，共45分）

题目4（15分）：描述一次你解决复杂问题的经历

要求：

请结合自身经历，描述一次你遇到的服务难题或工作挑战，说明你是如何分析问题、采取行动并最终解决的。

高分话术参考：

“（案例描述）大三时