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基于大模型的通信信访智能处理平台设计与应用

潘伶燕

四川通信行业职业技能鉴定中心，四川成都，610072

摘要：随着通信技术的快速发展和用户需求的日益增长，通信行业的信访问题大幅增长、日益复杂。为此，提出一种

基于大模型的通信信访智能处理平台设计方案，实现通信信访案件的智能处理，生成较高水平的答复内容。此外，还通

过数据脱敏、访问控制、加密存储等措施保障数据安全，通过业务规则引擎和结构化知识库减少模型幻觉和欠拟合问

题。实际应用表明，该平台提升了信访处理的效率和准确度，为通信行业的信访管理提供了新的解决方案。

关键词：大模型；通信；信访；电子政务；人工智能

中图分类号：TP31文献标志码：A文章编号：1672-0164（2025）03-0109-05

问、盘古等大模型不断创新和突破，在教育、娱乐、商业等多领

1引言

域提供个性化、定制化服务，在实际应用中展现了强大价值和

截至2024年底，全国移动电话用户总数达17.9亿户，普及影响。构建基于大模型的四川通信信访智能处理平台，运用

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率达127.1部/百人。通信业以其战略性、基础性、先导性深人工智能技术实现信访快速导入、自动生成调查函、智能挖掘

刻影响着人们生产生活的方方面面，持续的技术创新和服务企业热点问题、智能生成答复初稿等能力，能显著提升四川通

升级显著提升了人们的生活品质。与此同时，用户的高频使信服务信访处理工作质效，为行业监管决策提供可靠数据分

用需求和产品服务的融合多变也给通信企业带来诸多挑战，析和依据。

引发了用户的一些通信服务投诉以及向行业监管部门的申

2大模型在通信信访处理中的应用价值

诉、信访等。

四川是我们国家的资源大省、人口大省、经济大省，四川2.1国内信访信息系统建设情况研究分析

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的移动电话用户总数达9914.82万户。近年来，四川通信服《信访工作条例》中明确提出：“各级党委和政府应当加强

务方面的信访量持续增长，四川通信行业监管部门对高效处信访工作信息化、智能化建设，依规依法有序推进信访信息系

理信访有较大需求。与此同时，中共中央、国务院对行业监管统互联互通、信息共享。各级机关、单位应当及时将信访事项

部门等行政机关依法依规处理信访提出了更高要求。2022年录入信访信息系统，使网上信访、来信、来访、来电在网上流

2月25日，中共中央、国务院发布《信访工作条例》，其中第三[5]

转，方便信访人查询、评价信访事项办理情况。”从国内既往

条“信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了关于信访信息系统建设的研究中，相关系统主要是基于传统

解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各技术开发，功能主要集中于实现网上信访的接收、流转、查询

级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工等。杨丹等对基于人工智能的省级教育考试网络信访现状与

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作作风的重要途径。”明确了信访工作的高度重要性，并对信对策进行了研究，提出在信访咨询技术服务上，将AI技术和产

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访工作的办理原则、程序等提出了具体要求，对在信访工作中品功能实现了深度的整合，赋予系统全新的生命力。除此之

履职不力、存在严重问题的情形提出了监督追责