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新能源汽车充电桩运营管理办法

新能源汽车充电桩运营管理办法

一、总则

（一）目的与依据

为规范新能源汽车充电桩（以下简称“充电桩”）的运营管理行为，提升充电服务质量与效率，保障充电设施安全稳定运行，维护充电用户（以下简称“用户”）与运营企业的合法权益，促进新能源汽车产业健康发展，依据国家及地方相关法律法规、标准规范，结合行业实际，制定本办法。

（二）适用范围

本办法适用于在中华人民共和国境内从事充电桩投资、建设、运营和维护的企业或组织（以下简称“运营企业”）。公共领域、专用领域及居民小区等不同场景下的充电桩运营管理，均可参照本办法执行，并可结合具体场景特点进行细化。

（三）基本原则

1.安全第一，预防为主：将安全生产放在首位，建立健全安全管理制度，落实安全责任，确保人身和设备安全。

2.用户至上，优质服务：以用户需求为导向，提供便捷、高效、规范、透明的充电服务。

3.规范运营，诚信守法：遵守国家法律法规和行业规范，做到价格透明、计量准确、数据安全。

4.技术引领，创新发展：积极采用新技术、新模式，提升运营管理智能化水平，促进行业创新。

5.绿色环保，可持续发展：在设施建设和运营过程中，注重环境保护，推动能源高效利用。

二、设施建设与维护管理

（一）选址与建设

运营企业在进行充电桩选址时，应综合考虑交通便利性、车流量、供电条件、周边配套及未来发展规划，避免盲目建设和资源浪费。充电桩的建设应符合国家及地方相关的工程建设标准、电力安全规范和消防要求，选用符合国家标准的合格产品，并确保施工质量。

（二）设备台账管理

运营企业应对所运营的充电桩建立详细的设备台账，包括设备型号、安装位置、投运日期、技术参数、供应商信息、维护记录等，并进行动态更新与管理。

（三）日常巡检与维护

1.定期巡检：制定合理的巡检计划，对充电桩及其附属设施（如电缆、配电箱、防雨棚、引导标识等）进行定期巡检，及时发现并处理潜在问题。巡检内容应包括设备外观、运行状态、指示灯、显示屏、充电接口、线缆连接、接地情况、消防器材等。

2.日常维护：根据设备说明书和实际运行情况，对充电桩进行清洁、紧固、润滑等日常维护工作，确保设备处于良好运行状态。

3.故障维修：建立快速响应的故障报修和处理机制。接到故障报告或巡检发现故障后，应及时安排维修，明确故障处理时限。对于重大故障，应启动应急预案，并及时向用户告知情况。维修记录应详细完整，包括故障现象、处理过程、更换部件等。

4.定期检测与校准：按照相关规定，对充电桩的计量模块、安全保护装置等进行定期检测和校准，确保计量准确、保护可靠。

（四）设备更新与改造

对于达到使用年限、性能下降或不符合新规范要求的充电桩，运营企业应制定更新或改造计划，及时进行设备升级，以保障充电安全和服务质量。

三、运营服务管理

（一）信息发布与公示

1.基础信息公示：在充电站点显著位置或通过App、小程序等线上渠道，公示充电桩的类型（交流/直流）、数量、额定功率、当前状态（空闲/占用/故障）、收费标准（含电价、服务费）、支付方式、运营时间、服务电话等信息。

2.动态信息更新：确保线上线下信息的一致性和实时性，及时更新设备故障、维护保养等信息，引导用户合理选择。

（二）用户引导与充电服务

1.充电引导：在充电站点设置清晰的入口标识、车位引导标识、充电操作指引等，方便用户快速找到并使用充电桩。

2.操作指导：为初次使用的用户提供必要的操作指导和帮助。鼓励通过线上渠道提供详细的使用说明。

3.车位管理：采取有效措施（如地锁、巡检、APP提醒等）防止非充电车辆占用充电车位，保障充电车位的有效利用。

（三）收费与结算

1.定价原则：充电价格应遵循公平、合法和诚实信用的原则，根据成本、市场供求和当地政策等因素合理制定。

2.收费透明：严格执行明码标价制度，公示的收费标准应包含电费、服务费等明细项目，不得收取未予标明的费用。

3.支付便捷：提供多种安全便捷的支付方式，如扫码支付、App支付、刷卡支付等，并确保支付系统稳定可靠。

4.票据提供：根据用户需求，及时、准确地提供充电费用票据。

（四）客户服务与投诉处理

1.服务热线：设立24小时或合理时段的客户服务热线，提供咨询、报修、投诉等服务。

2.投诉处理：建立规范的客户投诉处理流程，对用户投诉应及时受理、认真调查、妥善处理，并在规定时限内将处理结果反馈给用户。投诉处理记录应存档备查。

3.用户反馈：积极收集用户意见和建议，持续改进服务质量。

（五）应急服务

制定充电突发事件应急预案，如设备起火、漏电、用户车辆故障等。配备必要的应急救援物资，定期组织应急演练，确保突发事件发生时能快速、有效地处置。

四、安全管理

（一）安全制度建设

建立健全安