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饭店餐饮服务员培训主题

一、培训目标

（一）提升服务技能

1.掌握标准服务流程

2.提高顾客沟通能力

3.熟悉菜品与酒水知识

（二）强化职业素养

1.培养积极主动的工作态度

2.增强团队协作意识

3.规范仪容仪表与行为举止

二、培训内容

（一）基础服务知识

1.餐厅布局与设施介绍

(1)主要区域划分（前厅、后厨、洗手间等）

(2)设备操作规范（点餐系统、传菜设备等）

2.服务流程标准化

(1)预订接待流程（电话/现场预订处理）

(2)入座服务步骤（引位、铺巾、倒水）

(3)点餐服务要点（菜品推荐、过敏史询问）

(4)用餐中服务（巡台频率、餐具补充）

(5)结账送客流程（账单核对、感谢语）

（二）产品知识培训

1.菜品分类与特色

(1)招牌菜（如：红烧肉制作工艺）

(2)时令菜（季节性菜品推荐）

(3)特色饮品（茶饮、鸡尾酒基础知识）

2.食材与烹饪方法

(1)常见食材特性（海鲜保鲜技巧）

(2)烹饪术语解释（如：清蒸/爆炒的区别）

（三）顾客关系管理

1.有效沟通技巧

(1)倾听训练（90秒回应法则）

(2)处理投诉步骤（安抚→分析→解决）

2.顾客心理分析

(1)不同类型顾客识别（家庭/商务团）

(2)服务禁忌行为（避免说教式表达）

三、实操训练

（一）模拟服务场景

1.点餐模拟训练

(1)正常点餐流程演练

(2)异常情况应对（如：菜品缺货）

2.投诉处理实操

(1)分级投诉案例（一般/严重投诉）

(2)情景角色扮演（顾客/服务员）

（二）考核标准

1.服务动作评分表

(1)仪容仪表（15分）

(2)流程规范度（30分）

(3)语言表达（25分）

2.产品知识测试

(1)选择题（如：某种菜品的推荐禁忌）

(2)简答题（如：如何向顾客介绍饮品搭配）

四、持续改进

（一）每日反馈机制

1.管理员巡检要点

(1)服务速度监测（30分钟内完成流程）

(2)顾客评价收集（扫码表/意见卡）

（二）定期复训计划

1.周期安排（每月一次服务技能考核）

2.进阶培训内容（如：高级摆盘技巧）

一、培训目标

（一）提升服务技能

1.掌握标准服务流程

(1)熟记并执行从顾客进店到离店的每一个标准化动作，确保服务无遗漏、无差错。

(2)掌握不同场景的服务流程差异，如午市套餐服务、宴席服务、散客服务等的特定流程。

2.提高顾客沟通能力

(1)学习有效的倾听技巧，确保完全理解顾客需求。具体方法包括：保持眼神接触、适时点头、复述确认（“您是希望先点菜还是先看菜单？”）。

(2)掌握基础服务用语，包括问候语（“欢迎光临”）、推荐语（“今日特色菜是XX，建议搭配XX饮品”）、结账语（“感谢您的光临，祝您用餐愉快”）。

3.熟悉菜品与酒水知识

(1)掌握至少20道招牌菜的制作方法、主要食材和特色风味，能够向顾客进行准确介绍。

(2)了解常见酒水（如红/白葡萄酒、啤酒、软饮）的搭配建议和储存条件，能为顾客提供基础推荐。

（二）强化职业素养

1.培养积极主动的工作态度

(1)养成主动服务的习惯，如看到顾客需要添水时主动询问，而不是等待顾客呼叫。

(2)保持微笑服务，确保微笑时露出8颗牙齿，给顾客留下亲切的印象。

2.增强团队协作意识

(1)明确各岗位职责分工，如迎宾负责引导、点餐员负责下单、传菜员负责送菜。

(2)建立内部沟通信号，如使用“红色/绿色对讲机信号”表示后厨出菜情况。

3.规范仪容仪表与行为举止

(1)仪容要求：保持制服整洁无污渍，领带/发带端正，指甲修剪干净。

(2)行为规范：禁止在工作区域闲聊、吃零食，行走时保持靠右原则。

二、培训内容

（一）基础服务知识

1.餐厅布局与设施介绍

(1)主要区域划分：

(a)前厅区域（接待区、点餐区、收银区、卫生间）

(b)后厨区域（备餐区、烹饪区、储藏区）

(c)特殊区域（如儿童游乐区、VIP包间）

(2)设备操作规范：

(a)POS系统：学习录入菜品、计算账单、打印小票的基本操作。

(b)传菜设备：掌握使用液压推车、菜车时的安全规范。

2.服务流程标准化

(1)预订接待流程：

-电话预订：接听电话后30秒内回应，记录预订时间、人数、特殊需求（如无烟位）。

-现场预订：询问顾客等待时间，提供替代方案（如推荐其他时段或空位）。

(2)入座服务步骤：

-引位：用左手引导，右手持菜单递送，注意避开顾客头部。

-铺巾：检查餐巾是否干净，按对折“X”形或“工”字形放置。

-倒水：先倒七分满，对半杯水说“请用”。

(3)点餐服务要点：

-菜品推荐：根据季节性菜品（如夏季推荐冷盘）和顾客特点（如素食者）进行推荐。

-异常处理：菜品过敏时，要求顾客确认过敏原，并在菜单上做特