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摘要
近年来，随着经济的崛起和高度发展，人们的生活水平不断提高，在这个基础上，人们的消
费水平也在不断发展，从而推动了国民经济产业的发展。在青岛这样一个旅游城市，酒店业的发
展更是突飞猛进，为顾客用餐、住宿等方面提供了很大的便利。因此，酒店业作为我国国民发展
的第三产业，对于社会发展和进步起到了重要作用。论文选择了较有代表性的M酒店前厅
部，通过使用SERVQUL理论从5个方面，22个维度对M酒店前厅部服务质量进行研究，使用了
问卷星进行问卷调查，并对调查数据进行分析，初步探讨了M酒店前厅部出现的一系列问题和出
现问题的原因，从而提出相应的解决对策，
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