服务承诺对顾客重购意向和口碑传播的影响：基于多行业的深度剖析.docx

服务承诺对顾客重购意向和口碑传播的影响：基于多行业的深度剖析

一、引言

1.1研究背景与意义

在全球经济格局中，服务业已成为推动经济增长和社会发展的重要力量。随着信息技术的飞速发展和消费者需求的日益多样化，服务业的竞争愈发激烈。服务承诺作为服务业吸引和留住顾客的关键策略，逐渐成为学术界和企业界关注的焦点。

服务承诺是企业向顾客提供的服务标准和保证，包括产品或服务的性能、质量、可靠性等方面的承诺，通常以书面形式呈现，如产品说明书、保修卡、服务协议等。良好的服务承诺能够让顾客对企业的产品或服务产生更高的期望和信任，从而提高顾客满意度，增强品牌形象，促进顾客忠诚度。在竞争激烈的市场环境下，企业通