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客服经理年度总结

1客服经理年度总结

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总

经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出

了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创

目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科

学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认

证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年

xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部

门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，

在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得

了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、

推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为

万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，

写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。

全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出

租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节

支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购

库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万

元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，

人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，

分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低

了

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待

客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容

的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前

台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水

准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店

明查暗访的打分评比，我自己店仅扣2分，获得优质服务较

高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活

动的接待服务中，我自己店销售、前厅、客房、物业、餐厅

等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆

赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我自己们的日常生

活提供了必要的后勤保障，使我自己们能够圆满地完成此次

活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”

等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年

几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导

下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。

保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相

关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒

店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为

先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员

工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管

理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在

市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了

可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店

总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具

上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没

有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状

态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真

谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、

领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习

进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任

务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经

理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互

为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次

质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检

查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作

用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任

劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为

酒店的窗口形象增添了光彩。

2客服经理年度总结

在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工

作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我自己的能力和资质

达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我自己

就想去电台做播音员，我自己最自己的音质还是有自信的，

可是还是没有合格，最后我自己只好来到电信公司做客服工

作人员。

电信客服人员最重要的