银行优质服务奖惩办法.docVIP

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XX银行优质服务奖惩措施

第一章总?则

第一条?为积极有效地施行优质服务规范化原则，深入提高我行服务质量，增进各项业务又好又快发展，根据《优质服务规范化原则》，特制定本措施。

第二条?本措施合用XX银行全体员工。

第二章?银行各部门违规扣分原则

第三条?办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室每人扣1分。

第四条?办公桌上各类文献、设施摆放无序，扣1分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机每项扣1分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣1分。

第五条?上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣1分。严禁上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。

第六条?发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。

第七条?上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。

第八条?上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣1分。

第九条?办公场所保持安静、友好，不可大声喧哗。违者在场员工各人扣1分。

第十条?严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。

第十一条?倡导使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感语言。违者扣1分。

第十二条?严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。

第十三条?员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣1分。

第十四条?未按规定做到首问负责制，被客户或一线人员投诉，扣3-5分。

第十五条?实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关措施处理。

第十六条?文明接听电话，但凡接电话时应积极自报单位“您好，XX银行”，违者扣1分。

第十七条?由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣5－10分。

第十八条?由于服务问题被上新闻媒体曝光，对当事人扣5-10分。

第三章?营业网点违规扣分原则

第十九条?营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺同样扣1分。每日晨会未按照原则模式扣1分。

第二十条?营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣1分。

第二十一条?宣传架资料不整洁、客户填单台没有原则填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣1分。

第二十二条?未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺乏一项扣1分。

第二十三条?提供应客户使用机具不能使用，扣1分，监控不能使用扣1分。

第二十四条?未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理，扣1分。

第二十五条?没有公布投诉电话，利率牌未及时调整利率，各扣1分。

第二十六条?未按对外公布营业时间准时营业，扣2分。

第二十七条因管理原因ATM机、多功能终端、排队叫号机、演示屏幕等，未能提供正常服务，每项扣1分。

第二十八条?营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。产品营销经理不在岗扣1分。

第二十九条?大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣1分。

第三十条?员工工前准备不到位每项扣1分。

第三十一条?员工未佩戴工号牌、行徽上岗，扣1分。

第三十二条?员工未统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚，该网点每人每项各扣1分。

第三十三条员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起每项扣1分。

第三十四条员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油，每项扣1分。

第三十五条临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志，每项扣1分。

第三十六条?聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。

第三十七条?解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意，扣1分。

第三十八条?与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前，扣1分。

第三十九条?因合法理由离岗，未在柜台上摆放提醒牌，扣1分。无合法理由离岗，扣1分。随意摆放“暂停服务牌”，扣1分。

第四十条?临柜时没有使用文明用语，说服务禁语，扣1分。

第四十一条?未做到首问负责制引起客户投诉，扣3～5分。

第四十二条?实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关措施处理。

第四十三条?未按“先外后内”